Моя запись ответов Михаила Герчука на вопросы блогеров приведена ниже. Ответы Михаила приводятся от первого лица.

Сейчас зачастую клиенты не видят особой разницы между операторами, по-крайней мере, операторами Б3. Что МТС может сделать, что делается, чтобы как-то дифференцировать себя для абонентов, например, за счет инновационности или качественного обслуживания абонентов?

Во-первых, уменьшение различий между операторами имеет место быть. И происходит это потому, что изначально главным фактором дифференциации операторов было качество сети, были операторы с хорошей сетью и с плохой сетью. По мере стройки, по мере развития индустрии, разница между операторами в качестве сети снижается.  На передний план выходят другие факторы конкуренции.

Есть две группы факторов. Одна группа - это цена. Когда нет различий, то покупают в основном самый дешевый товар. Пока что к этому ситуация не пришла, не все гонятся только за ценой.

Важный фактор - где мы хотим конкурировать и где хотим быть впереди конкурентов,  это как раз качество клиентского опыта. То, как клиент МТС себя чувствует, как ему нравятся услуги, насколько они комфортны, насколько они удобны, насколько удовлетворяются его разнообразные потребности, насколько мы можем кроме услуг связи предложить ему продукты, например. Миссия МТС - создавать лучший клиентский опыт. В последнее время мы много внимания и усилий уделяем тому, чтобы понять, что такое лучший клиентский опыт, что требуют клиенты, а также чтобы создать такой опыт.

Из ярких проявлений такого подхода - развитие собственной сети магазиной розничной торговли и оказания услуг МТС. Было около 350 магазинов, сейчас их более 3 тысяч - за два года. Потому что мы считаем, что  в магазине МТС мы можем предложить ему больше заботы. В нашем магазине продавцы не мотивированы переманивать клиентов с одной сети на другую, может проявить к клиентам больше заботы, можем продавать оборудование более адоптированное к нашей сети.  Продавцы лучше справляются с запоминанием и пониманием информации о тарифной сетке одной компании, а не трех. Соответственно, более качественная информация поставляется клиентам. И так далее.

Второй шаг к дифференциации, который мы сделали - это запуск собственной линейки телефонов МТС. Первый аппарат был запущен в июне 2009 года. Сейчас в линейке несколько телефонов, продающихся под маркой МТС.
Их "кастомизированность" под сеть МТС и под абонентов МТС лежит в двух плоскостях.

Во-первых, они уже настроены под сеть МТС. Не нужно менять никаких настроек  в таком телефоне. Вам, возможно, настройка телефона кажется простым делом, но на практике огромное число абонентов не пользуются многими возможностями своего аппарата только потому, что не знают, как его настроить и не хотят тратить для этого какие-либо усилия.

Во-вторых, на таких телефонах предустановлены приложения, которые дают возможность пользоваться целым набором дополнительных услуг  МТС. В качестве примера - услуга "Вторая память", позволяющая хранить на сети номера из телефонной книжки. При утере телефона вся эта информация не теряется, ее можно скачать обратно. Еще пример - услуга "Легкий платеж", недавно запущенная. Позволяет платить за разные услуги, например, с сегодняшнего дня позволяет оплачивать штрафы ГИБДД с мобильного счета телефона МТС.