качество обслуживания абонентов

Новости

2014.08.29 Tele2 Россия измерила эффективность абонентского обслуживания. В июне 2014 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 91%, а количество клиентов, недовольных качеством сервиса снизилось до показателя менее 1%. Два контактных центра Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске с общим числом сотрудников в 600 человек обрабатывают около 40 тыс. звонков ежедневно, при этом среднее время ожидания ответа - около 20 секунд. На протяжении 8 лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. 
Голосовым меню IVR по номеру 611 пользуется около 100 тысяч абонентов в день.
Ежемесячно сотрудники Tele2 обрабатывают более 1,5 тысяч обращений через интернет, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. Это очень небольшое число обращений, но тренд сейчас - на рост числа обращений через соцмедийные каналы с сокращением обращений через контактный центр "голосом". Зарубежные опросы показывают, что большинство клиентов хотели бы получать ответ на обращение через соцмедийные каналы в течение получаса и без необходимости говорить с представителями компании голосом. 
По данным на конец июня 2014 года, абонслужда Tele2 решает 94% вопросов клиентов менее, чем за 72 часа.
Компания развивает сервисы самообслуживания - личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, управление по USSD и SMS.