MForum.ru
30.07.2014,
Подборка информации по теме "качество обслуживания абонентов", "удовлетворенность абонентов обслуживанием"
качество обслуживания абонентов
Новости
2014.08.29 Tele2 Россия измерила эффективность абонентского обслуживания. В июне 2014 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 91%, а количество клиентов, недовольных качеством сервиса снизилось до показателя менее 1%. Два контактных центра Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске с общим числом сотрудников в 600 человек обрабатывают около 40 тыс. звонков ежедневно, при этом среднее время ожидания ответа - около 20 секунд. На протяжении 8 лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд.
Голосовым меню IVR по номеру 611 пользуется около 100 тысяч абонентов в день.
Ежемесячно сотрудники Tele2 обрабатывают более 1,5 тысяч обращений через интернет, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. Это очень небольшое число обращений, но тренд сейчас - на рост числа обращений через соцмедийные каналы с сокращением обращений через контактный центр "голосом". Зарубежные опросы показывают, что большинство клиентов хотели бы получать ответ на обращение через соцмедийные каналы в течение получаса и без необходимости говорить с представителями компании голосом.
По данным на конец июня 2014 года, абонслужда Tele2 решает 94% вопросов клиентов менее, чем за 72 часа.
Компания развивает сервисы самообслуживания - личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, управление по USSD и SMS.
Публикации по теме:
17.03. МегаФон завершил переход на единый биллинг с помощью Nexign
30.03. 
Путеводитель по MWC2015
26.01. NPS
18.09. . Подборка новостей за 18 сентября 2014 года
03.04. «Астерос» и «МегаФон» предлагают новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах
15.11. Ericsson
26.06. Дмитрий Страшнов, Tele2 Россия. Дебютный выпуск рублевых облигаций
18.03. OSS
15.09. Nokia Siemens Networks создает Глобальный центр эксплуатации сетей на территории России
07.01. Словарные статьи, начинающиеся на букву К (кир.)
09.10. Российский биллинг жив - "Уралсвязьинформ" внедряет конвергентную биллинговую систему PETER-SERVICE
31.07. МТС оптимизирует сеть в Амурской области
16.07. Alcatel-Lucent усовершенствовал сеть "Билайн" в Московском регионе
24.10. За международные SIM-карты GLOBALSIM теперь можно платить через e-port
21.09. Второй фирменный центр VELCOM в Речице
06.08. В Ульяновске появился WiMAX
01.08. ЗАО "Инфолайн" закупит DWDM-оборудование Ericssson, а "САТЕЛ" его установит
05.04. МТС приобретет оборудования еще на $100 млн
20.12. МТС выбрала Oracle. Внедрить ее систему оператору поможет “Квазар-Микро”
23.11. Motorola настроит сеть МТС в московском регионе
Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания
Москва, пресс-релиз, через MForum.ru – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел промежуточные итоги работы абонентского обслуживания. В июне 2014 уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 91%, а количество клиентов, которые недовольны качеством сервиса, снизилось до минимального показателя – менее 1%.
Два контактных центра Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске, общее число сотрудников которых составляет 600 человек, успешно обслуживают десятки миллионов абонентов оператора. Ежедневно они обрабатывают около 40 тысяч звонков, при этом среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд. На протяжении восьми лет этот показать у Tele2 не превышает 40 секунд.
Голосовым меню (IVR) по номеру 611 пользуются около 100 тысяч абонентов в день.
Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в Интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 обрабатывают более 1500 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. По данным на конец июня 2014 года, абонентская служба Tele2 решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.
Для удобства абонентов Tele2 развивает современные сервисы самообслуживания, включая личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, а также традиционные способы – управление услугами с помощью USSD-команд и SMS.
Роман Володин, коммерческий директор Tele2:
«Европейский уровень сервиса, как и выгодные цены, всегда были визитной карточкой Tele2. Особенность нашего обслуживания заключается в том, что мы не делим абонентов на группы в зависимости от количества потребляемых ими услуг. Не имеет значения, сколько пользователь тратит на связь если ему нужна помощь, клиент ее оперативно получит. Для нас очень важно вести честный и открытый диалог с абонентами, ведь именно благодаря обратной связи от тех людей, которые ежедневно пользуются мобильной связью Tele2, наши услуги остаются максимально удобными, простыми и понятными».
, редактор MForum.ru
01.04. МТС испытала «летающую базовую станцию» на аэростате в Саратовской области
01.04. Российской частной спутниковой связи выделили частоты - для тестов
25.03. SK Hynix разместила у ASML крупнейший публичный заказ на EUV-оборудование на $8 млрд
25.03. МегаФон в Красноярском крае - покрытие 4G расширено в 16 муниципальных округах
25.03. МТС в Республике Бурятия - мобильный интернет ускорен в курортном поселке Жемчуг
24.03. Норвежский стартап Lace Lithography привлек $40 млн на литографию с атомарным разрешением
24.03. Билайн в Санкт-Петербурге - мобильный интернет оператора в метро признан лучшим по оценкам DMTEL
24.03. Билайн бизнес сообщает о расширении возможностей связи для предпринимателей
24.03. Кризис расползается по цепочке поставок
24.03. TSMC наращивает мощности в США, спрос на чипы высок, а выручка в 2026 году может вырасти на 30%
24.03. МТС в Приморском крае организовал новый трансграничный переход интернет-трафика с China Mobile
24.03. Запущены первые 16 спутников БЮРО 1440
23.03. В России могут начать работы над литографом для техпроцесса 90 нм в 2026 году
03.04. Honor Play 80 Pro – 7000 мАч и IP65, но экран 60 Гц и Android 15
03.04. Первые тизеры раскрывают ультратонкий дизайн Honor 600 Series
03.04. Honor X80i – первый смартфон на Dimensity 6500 и АКБ 7000 мАч
02.04. Oppo K15 Pro – киберпанк-дизайн, активное охлаждение и батарея 7500 мАч
02.04. Рендеры Sony Xperia 1 VIII показывают квадратный блок камер и вырез в экране
02.04. Vivo Pad 6 Pro – 13.2-дюймовый 4K-экран, АКБ 13 000 мАч и Snapdragon 8 Elite Gen 5
01.04. Lava Bold N2 Pro – меньше и дешевле, чем обычный Bold N2
01.04. Утечка раскрывает характеристики HMD Crest 2 Pro
31.03. Vivo X300 Ultra – 200 МП телевик с гиростабилизацией и почти дюймовый 35-мм модуль
31.03. Vivo X300s – 200 МП основная камера, АКБ 7100 мАч и цена от 720 долларов
31.03. Бюджетный Realme Narzo 100 Lite получит 3 конфигурации памяти
30.03. Все iPhone 18 получат уменьшенный Dynamic Island, но рамки останутся прежними
30.03. OnePlus Nord CE6 Lite получит Dimensity 6300, батарея 7000 мАч и цену до 23 000 рупий
27.03. Представлены iQOO Z11 и Z11x – 9050 мАч, 165 Гц и IP69 за 290 долларов
27.03. iPad (2026) получит чисет A18, 8 ГБ RAM и тот же дизайн
26.03. Vivo X300s – 200 МП, перископ, батарея 7100 мАч и защита IP69
26.03. Представлены Samsung Galaxy A57 и A37 с IP68, Exynos 1680 и прежними камерами
25.03. OnePlus 15T – компактный флагман с батареей 7500 мАч, защитой IP69K и экраном 165 Гц
25.03. Samsung Galaxy Z Fold8 – 200 МП, 8-дюймовый экран и батарея 5000 мАч
25.03. Первый тизер Tecno Spark 50 5G раскрывает дизайн новинки
