Билайн, итоги 2014 года. Рост NPS как фактор позитивной реакции клиентов на изменения в образе Билайн

АБ: NPS, показатели которого в 2013 году были весьма скромными, по данным Билайн выросли до уровня, когда компания может говорить, например, о лидерстве по NPS в отношении мобильного интернета. Здесь сказались несколько факторов - снижение цены на данную услугу от Билайн, рост реального качества обслуживания, прежде всего, за счет развития инфраструктуры при небольшой пользовательской базе. Так или иначе, но компания заявляет о лидерстве, что нельзя не отметить. 2-е место в Москве - тоже очень хороший результат.

Показатель NPS в последнее время подвергают критике в связи с тем, что он возможно, не дает положительной корреляции с доходами компании и ее капитализацией. Тем не менее, позитивные изменения данного показателя в случае с Билайн позволяют говорить, что "клиентцентристские" меры компании наряду с развитием инфраструктуры, не проходят незамеченными пользовательской аудиторией. Возможно, это еще конвертируется для компании в рост выручки.

++
о компании Билайн
++

Алексей Бойко, редактор MForum.ru

Билайн. Итоги 2014. NPS клиентов Билайн за год показал рост

АБ: Как я уже отмечал, показатель NPS в последнее время подвергают критике в связи с тем, что он возможно, не дает положительной корреляции с доходами компании и ее капитализацией. Тем не менее, позитивные изменения данного показателя в случае с Билайн позволяют говорить, что "клиентцентристские" меры компании наряду с развитием инфраструктуры, не проходят незамеченными пользовательской аудиторией. Возможно, это конвертируется для компании в рост выручки.

++
О компании Билайн
об NPS
++

Алексей Бойко, редактор MForum.ru

Средняя скорость в LTE сетях Билайн достигает 21 Мбит/с. Оператор заявляет о возросшем качестве своих услуг

Эти темы подробно обсуждены выше, в презентации компании по итогам 2014 года. Слайды с моими коммментариями можно посмотреть выше, начиная отсюда.

Еще одна интересная для меня цифра - доля 4G трафика Билайн в Москве превысила 25%.

Билайн также обращает внимание на серьезное развитие сети 3G в 2014 году - не только выросло число баз, но и серьезно увеличилась поддержка DC HSPA+ и емкость сети . Средняя пользовательская скорость составила 4.2 Мбит/c. Это хороший результат.

Особенно в Билайн гордятся тем, что переломили негативное для компании восприятие ее услуг широкой аудиторией. В частности, NPS показал существенный рост, причем по части мобильного интернета, клиенты уже считают Билайн лучшим провайдером в Б3.

++
о компании Билайн
подробнее о NPS
качество услуг операторов мобильной связи
средняя скорость в сети LTE операторов мобильного ШПД
пресс-релиз компании Билайн
++

Алексей Бойко, редактор MForum.ru

MWC2015: Ericsson Expert Analytics 15.0 - система для оценки цифровизации бизнеса

Одна из 10 основных новинок Ericsson, представленных в рамках MWC2015. Система позволяет оценить, насколько эффективно проведена цифровизация бизнеса телеком-оператора. Решение анализирует качество обслуживания абонентов и принимает меры для его повышения.

По заверениям Ericsson, система Expert Analytics помогает повысить индекс потребительской лояльности (NPS).

++
Путеводитель по MWC2015
о системах OSS
подробнее о компании Ericsson и ее продуктах
подробнее о NPS
Ericsson Expert Analytics 15.0 (на англ., на сайте Ericsson)
++

Ericsson Expert Analytics 15.0 позволяет операторам оценить, насколько эффективно проведена цифровизация телекоммуникационного бизнеса. Это решение анализирует качество обслуживания абонентов и автоматически принимает меры для его повышения. Использования данного продукта позволяет повысить индекс потребительской лояльности (NPS).

«Совместное применение встроенных аналитических систем и систем OSS/BSS дает операторам возможность расширить пакет услуг за счет использования информации, полученной в процессе анализа поведения абонентов», - говорит глава направления OSS и сервисной поддержки Ericsson Елизабетта Романо (Elisabetta Romano).

Алексей Бойко, редактор MForum.ru

Билайн хочет больше обратной связи с клиентами

Суть нововведения - через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне клиенту по SMS поступает опрос, содержащий 6 вопросов, касающихся качества обслуивания. Участие в опросе бесплатно для клиента, если он в данный момент находится в России. Ранее такое анкетирование проводилось в контактном центре Билайн и собственных офисах, теперь к опросам подключат и клиентов, которые обслуживаются у дилеров.

Данные анкет используются для формирования индекса NPS, а в необходимых случаях сообщения отрабатываются - идет решение выявленных частных или системных проблем. Так компания реализует на практике стратегию клиенториентированности "Просто. Удобно. Для тебя!".

Всего за 2014 год обратная связь получена от 2 млн клиентов, отработано более 80 тысяч сообщений.

++
О компании Вымпелком
Подробнее о NPS
пресс-релиз компании Билайн
++

Алексей Бойко, редактор MForum.ru