Обслуживание клиентов: Tele2 обеспечила поддержку клиентов в Telegram

MForum.ru

Обслуживание клиентов: Tele2 обеспечила поддержку клиентов в Telegram

03.12.2015, MForum.ru

Как известно, с начала декабря Tele2 стала оказывать абонентам поддержку в распространенном мессенджере Telegram, созданным группой разработчиков вынужденного уехать из России в связи с известным конфликтом с силовиками Павла Дурова.


Здесь нет "политического" подтекста, просто в компании решили, что существенная часть молодежной аудитории установило на свои устройства Telegram и имеет смысл сделать ставку на этот сервис, предоставив с его помощью услугу поддержки абонентов. 
 
Ход безусловно, грамотный, хотя аудитория сегментирована и, конечно, не у всех пользователей, скажем, ВКонтакте, установлен сегодня Telegram. Аналогично можно сказать и о пользователях Viber, Hangout, Facebook Messenger и Skype. Возможно, Telegram - это только первая ласточка, и оператор еще расширить число OTT-каналов, через которые будет работать его служба поддержки. 
 
Интерес компании к контакту с аудиторией пользователей через мессенджер, находится в общем тренде. Уже вполне очевидно, что ряд современных абонентов, особенно в молодежной аудитории, предпочитатают текстинг голосовому общению с оператором службы поддержки. И вывод служды поддержки оператора в OTT-канал соответствует этому тренду. 
 
Компания так говорит об этом нововведении: 
 
"Консультационную поддержку абонентов Tele2 в приложении Telegram осуществляют сотрудники контактного центра оператора, прошедшие специальную программу обучения. Специалисты наделены расширенными полномочиями, что позволяет им самостоятельно решать даже самые сложные проблемы клиентов в кратчайшие сроки. При взаимодействии с абонентами в новом канале обслуживания сотрудники контактного центра придерживаются неформального и дружественного стиля общения.

Чтобы получить консультацию специалистов Tele2 в мессенджере Telegram, достаточно в меню приложения через «поиск контактов» ввести Tele2_support и отправить сообщение в чат с оператором.Среднее время ожидания ответа на вопрос абонента составляет менее минуты. Пользователи сервиса Telegram могут получить подробную информацию о тарифах и услугах Tele2, а в случае возникновения проблемы – оперативно решить ее с помощью специалистов контактного центра"
.
 
По данным Tele2, по итогам 3q2015 индекс NPS составил 38%, в компании уверены, что этот показатель пропорционален уровню оттока абонентов. И надеются, что повышение удоства абонентов за счет "приближения" к ним в привычных им каналах, позитивно повлияет на оба этих показателя. 
 
Мне также ход компании представляется верным, если клиентский опыт пользования услугой в Telegram окажется позитивным, это сможет обеспечить тот эффект, на который рассчитывают управляющие компании. С другой стороны оператор почему-то до сих пор не работает с абонентами через также весьма распространенные у них соцсети типа Facebook и Twitter. 
 
Возможно конкуренты захотят последовать инициативе Tele2. Впрочем, у виртуального оператора Yota, этого суббренда МегаФон, уже есть опыт обслуживания абонентов в режиме текстинга. Не все, правда, отзываются об качестве этой поддержки, как о хорошей. Другие операторы "большой тройки" уже достаточно давно ввели практику отслеживания отзывов клиентов в социальных сетях и работают по-крайней мере с частью абонентов, оставляющих отзывы. Было бы правильно всемерно расширять такую практику - оператор не должен навязывать пользователям тот или иной канал общения, он должен уметь работать через любой канал, удобный клиенту. Важным при этом является, как время реакции на обращение, так и способность оператора решать проблемы, на которые ему абоненты указывают. Только в случае, если все составляющие "ребуса" общения с клиентами решены правильным образом, можно рассчитывать на удовлетворенность клиентов. Пока что ни один из известных задачу в общем виде не решил. 
 
+ + 

© Алексей Бойко, MForum.ru


Публикации по теме:

28.12. [Новости компаний] Антифрод: ВымпелКом будет взаимодействовать с Лабораторией Касперского в борьбе с телефонным спамом и мошенничеством / MForum.ru

14.03. [Новости компаний] Кадры: Рамиль Биккужин возглавил МТТ / MForum.ru

05.05. [Новости компаний] Пятое поколение: T-Mobile US усиливает конкуренцию с провайдерами фиксированных беспроводных услуг, используя сеть 5G / MForum.ru

08.04. [Новости компаний] Облачные технологии: Билайн Бизнес договорился о стратегическом партнерстве с Yandex.Cloud / MForum.ru

04.02. [Краткие новости] В России будут собирать смартфоны и планшеты MIG / MForum.ru

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 2 ms, lookup=0 ms, find=2 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

10.03. [Новинки] Анонсы: Представлен Vivo Y37+ с батареей на 6000 мАч / MForum.ru

10.03. [Новинки] Анонсы: Realme C83 5G – крепкий бюджетник с батареей на 7000 мАч / MForum.ru

09.03. [Новинки] Анонсы: Oppo представит новый складной смартфон OPPO Find N6 с "невидимой складкой" экрана / MForum.ru

09.03. [Новинки] Анонсы: Honor MagicPad 4 – самый тонкий в мире планшет добрался до Европы / MForum.ru

09.03. [Новинки] Анонсы: itel Zeno 100 – смартфон за 70 долларов с военным стандартом MIL-STD-810H / MForum.ru

09.03. [Новинки] MWC 2026: TCL показала первый AMOLED NxtPaper / MForum.ru

06.03. [Новинки] Анонсы: Realme Narzo Power – гигантская батарея под новым именем / MForum.ru

06.03. [Новинки] Анонсы: Nothing Headphone (a) обеспечат до 135 часов работы / MForum.ru

05.03. [Новинки] Анонсы: Nothing Phone (4a) и (4a) Pro получил новые огни, старый чип и перископ / MForum.ru

05.03. [Новинки] Анонсы: Tecno Pop X – бюджетник с рацией и экраном 120 Гц за $93 / MForum.ru

05.03. [Новинки] Слухи: Цены на Samsung Galaxy A37 и A57 «утекли» в сеть / MForum.ru

05.03. [Новинки] Анонсы: Nubia представила смартфоны серии Neo 5 / MForum.ru

04.03. [Новинки] Слухи: Honor 600 Lite полностью раскрыт до анонса / MForum.ru

04.03. [Новинки] MWC 2026: TECNO представляет OneLeap, MEGAPAD 2, Watch GT 1S и FreeHear 2 / MForum.ru

04.03. [Новинки] Анонсы: Рикор представил два смартфона для российского потребительского рынка / MForum.ru

04.03. [Новинки] Анонсы: Oppo A6s Pro получил 50-мегапиксельнцю ультраширокоугольную селфи-камеру / MForum.ru

03.03. [Новинки] Анонсы: Tecno Camon 50 Ultra 5G — 144 Гц, двойные 50-мегапиксельные камеры, батарея 6500 мАч и защита IP69K / MForum.ru

03.03. [Новинки] Слухи: Samsung готовит 200-мегапиксельный сенсор ISOCELL HPA с размером 1/1.12 дюйма и технологией LOFIC / MForum.ru

02.03. [Новинки] Анонсы: Apple представила iPhone 17e — A19, 256 ГБ базовой памяти и MagSafe за 600 долларов / MForum.ru

02.03. [Новинки] MWC 2026: Honor Magic V6 — первый в мире складной смартфон с защитой IP68/IP69, Snapdragon 8 Elite Gen 5 и батареей 6660 мАч / MForum.ru