Компания "Неоторг" нуждалась в повышении качества обработки телефонных запросов. Установка Call-центра Call-o-Сall позволило компании добиться повышения качества обслуживания клиентов. Теперь 22 филиала сети НеоТорг объединяет удобный для запоминания номер 223-23-23. Позвонив по этому номеру, клиенты слышат единое универсальное приветствие, после чего вызовы распределяются на свободных операторов или специалистов технической поддержки в зависимости от необходимого уровня знаний и навыков. В ночные часы при занятости всех операторов, клиенту озвучивается прогнозируемое время ожидания и интерактивное меню (IVR), в котором можно пошагово выбрать опции для прослушивания.

Поступление вызовов и работу операторов контролирует супервизор центра обслуживания посредством специального модуля программы, поэтому ни один клиент не должен столкнуться с ситуацией долгого ожидания на линии или сигналом «занято». Как считают в компании, автоматизация call-центра позволила обрабатывать большее количество вызовов и повысить качество их обработки.

Сегодня Сall-центр является одним из важнейших звеньев в системе управления качеством обслуживания клиентов “Неоторг”: кроме обработки входящих вызовов, операторы также осуществляют обзвон покупателей и информируют о новинках и возможностях сервисного обслуживания, а также интересуются мнением относительно приобретенной техники и качества обслуживания. А в связи с тем, что ведется постоянная запись телефонных переговоров, удалось исключить случаи недопонимания или оставления без внимания какого-либо вопроса клиента.

“Растущее число клиентов нашей компании поставило на повестку дня вопрос об автоматизации Сall-центра. – говорит Алексей Приезжев, генеральный директор группы компаний “Неоторг” - И в результате мы получили преимущества в решении сразу нескольких важных для нас задач: в обслуживании большего числа клиентов, желающих проконсультироваться с оператором перед покупкой; в снижении количества заявок на выезд сервисного инженера за счет создания круглосуточной службы технической поддержки клиентов по телефону; в повышении качества обслуживания клиентов на каждом этапе - в связи с налаживанием обратной связи и оптимизацией бизнес-процессов компании в целом".

© "Мобильный форум" по материалам компании Forte-IT.