Билайн раскрыл результаты работы в 2q2020.

Результаты прокомментировал гендиректор компании ВымпелКом Александр Торбахов на встрече с аналитиками и представителями ключевых СМИ и отраслевых информационных ресурсов.

АТ: Доброе утро, коллеги, спасибо, что собрались на наш звонок, спасибо за интерес к нашей компании. Попробую ответить на вопросы, которые вы наверняка зададите. Начнем с результатов 2q2020, с финансовых цифр, которые вы видите. Это наша выручка, которая по итогам квартала составила 65,5 млрд руб., то есть показала падение на 9.7% год к году. Понятно, что мы этим результатом очень недовольны. Чуть позднее я объясню причины этого результата. EBITDA составила 25,7 млрд рублей, здесь также сильное падение на 20% год к году. Третий момент, на который, несомненно, все обратят внимание, это падение нашей абонбазы, на 8.4% (до 49,8 млн). Все три основных показателя работы компании - негативные, причем в абсолютных цифрах значительные.

Не все в компании одинаково негативно, есть и хорошие результаты работы, хотел бы их отметить. Здесь мы лучше рынка выступили. Это наш B2B-бизнес, его выручка выросла на 3.6% год к году, коллеги перевыполняют план. В этой части Билайн был лидером и лидером остается.

Второй позитивный момент - рост выручки от фиксированного бизнеса. Это не только бизнес с юридическими лицами, но и бизнес с физическими лицами. Здесь выручка выросла больше, чем на 9%, и это тоже позитивно. Тренд такой действует и на рынке, но наш результат - один из лучших на рынке в части фиксированной связи.

Теперь о причинах получения тех негативных цифр, с которых я начал. Одна из причин - очевидная, это COVID-2019, карантин. Понятно, что весь рынок испытывал проблемы в связи с карантином и сокращением деловой активности, особенно в части малого бизнеса. Многие люди использовали нашу связь для поддержания бизнеса, для работ с объявлениями, мини-колл-центров и так далее. Понятно, что эта активность несколько угасла и мы видим примерно одинаковую реакцию на всем рынке. Какую-то часть наших клиентов мы потеряли из-за затухания деловой активности. Второй большой компонент связан с тем, что весной начинался сезон заезда в Россию сезонных мигрантов. В этом году, как вы все хорошо знаете, мигранты в страну не приехали и мы не дождались целого пласта наших клиентов, что и отразилось в итогах год к году.

Заманчиво было бы спрятаться за COVID-2019, объяснив все причины неудач именно этим фактором. Вторая компонента это тренд более долгосрочного характера. Это не результат второго квартала, это влияние той ситуации, которая развивалась в компании в течение нескольких предыдущих лет. Вы знаете, что Билайн уже не первый квартал теряет клиентов. Так что эта компонента, безусловно, внесла свой негативный вклад. Сейчас мы ставим перед собой задачу этот негативный тренд развернуть.

Что касается падения выручки, то здесь, кроме упомянутого оттока, негативный вклад внесли неприехавшие в Россию клиенты, а также временно замолчавшие клиенты. Это не все причины. Негативно повлиял также сезон отпусков, которые многие сейчас вынужденно проводят не за рубежом, соответственно, не используя услугу международного роуминга. Соответственно мы потеряли почти всю нашу обычную роуминговую выручку, обычно составляющую существенную часть наших доходов. Это еще один компонент, который не связан с оттоком клиентской базы.

На падение EBITDA, понятно, оказали влияние все уже перечисленные факторы. Понятно, что роуминг это маржинальная активность, поэтому уже не удивительно, что EBITDA испытала столь значимые изменения.

Чтобы завершить тему влияния COVID-2019. В остальном компания не испытала серьезных сбоев. Вы наверное помните, высказывались опасения - справятся ли сети с изменением характера нагрузки на них, с перераспределением нагрузки в географическом плане. Были даже предложения призывать абонентов меньше пользоваться услугами связи, интернетом. Ничего подобного с нами не случилось, считаю, мы качественно отработали в этом квартале. И никаких проблем, кроме тех, что я выше отметил, каких-то кризисных моментов мы не испытали.

Компания ВымпелКом давно уже умела работать дистанционно. В период карантина мы практически до 100% увеличили процент офисных работников, работающих дистанционно, из дома. Должен с удовлетворением сказать, что это не повлияло на темпы нашего с ними взаимодействия. В каком-то смысле взаимодействие даже улучшилось и качество работы улучшилось.

Что собираемся делать.

Понятно, что цифры эти нас не устраивают. Мы не только ждем окончания пандемии COVID-2019, как его ждет весь рынок, мы понимаем, что завершение всех этих карантинных явлений само по себе не сулит нам возвращения к цифрам, которые нам удавалось получать до кризиса. Как я уже говорил, есть и долгосрочные негативные тренды, не связанные с этим карантином. Так что наша жизнь сейчас не заключается в ожидании когда COVID-2019 закончится. Мы уже сегодня многие вещи в компании серьезно меняем и хотим развернуть долгосрочные тренды.

Первое. Это разворот к клиенту. Мы в каком-то смысле потеряли связь с нашим клиентом, контакт и взаимопонимание. Многие вещи, которые мы делали, давали позитивные краткосрочные результаты, но плохо влияли на наши долгосрочные отношения с клиентом. Тот факт, что клиенты от нас уходили и сегодня еще уходят, тому свидетельство.

Целый ряд решений уже принят. Мы отказываемся от непрозрачных тарифов и в целом наша дальнейшая тарифная политика будет стоять на фундаментальном требовании максимальной понятности и прозрачности для клиента.

Второе. Уже принято и практически полностью исполнено решение (какие-то еще всплески возможны, но постепенно все устраним) - мы полностью отказываемся от всего токсичного контента, от непрозрачного навязывания клиентам услуг, прежде всего, контент-услуг. Мы понимаем, что приведет дополнительным потерям выручки, но мы также понимаем, что вся эта компонента выручки оборачивалась для нас серьезными потерями. И это понятно, чудес не бывает. Рано или поздно клиент обнаруживает в своем портфеле ряд услуг, за которые он достаточно много платит, начинаются скандалы, многочасовые разговоры с колл-центром, что нам стоит много денег. В итоге многие клиенты еще и покидают нас. И зачастую со всей семьей, причем все в этом случае понятно какие эмоции в отношении компании испытывают. Мы закончили с этой печальной страницей истории. Такой деятельностью больше заниматься не будем.

Попутно мы повышаем уровень сервиса. Для этого пересматриваем сценарии взаимодействия с клиентами, как в физическом мире, так и в онлайн мире. Выше станет доступность колл-центра, будет другой уровень сервиса в магазинах, требования другие будут к сотрудникам. Что касается онлайна, пересматриваются сценарии взаимодействия, в целом мы с оптимизмом смотрим на этот элемент нашей деятельности.

И, наверное, нужно еще добавить работу с обратной связью. Честно говоря, как работают компании в телекоме... мне как выходцу из других структур немного странно это видеть. Клиент может жаловаться очень долго, но его проблемы не решаются. Мы сейчас кардинальным образом эту историю меняем. Работа с обращениями клиентов, с жалобами клиентов, будет выведена на другой уровень.

Следующий аспект это инвестиции. С 2019 года компания начала увеличивать инвестиции в развитие сети, не только в развитие сети. В этом году мы эту активность продолжаем и в следующем году, надеюсь, у нас будет также серьезное развитие сети. Параллельно мы меняем то, как устроена наша техническая функция. Не секрет, что у Билайн был подход, отличающийся от подходов других участников рынка, целый ряд функций был отдан на аутсорсинг. Ряд корневых для нас функций мы возвращаем себе, хотим самостоятельно развивать эти ключевые для нас компетенции.

Про онлайн.. нас интересует и онлайн-клиент, люди, которые активно пользуются интернетом в целом более лояльны компании, готовы платить нормальные деньги за эти сервисы. Поэтому, понятно, нас очень интересует все, что связано с пользованием интернетом клиентами. И мы понимаем, что компания, которая претендует на хорошие отношения с онлайн-клиентами, сама должна быть онлайн.

Четвертый элемент - это работа с данными. Мы поменяли и подход и структуру. Сейчас все в компании должно крутиться вокруг данных. Львиная доля решений, которые регулярно принимаются, должна приниматься не на основе интуиции, а на основе статистики. И сейчас мы выстраиваем работу вокруг этого.

Далее. Не новость, что все игроки рынка сейчас пытаются играть вне ключевых направлений своего бизнеса. Телеком-операторы и Билайн в частности - не исключение. У нас целое подразделение занимается нетелеком-бизнесом в сопредельных направлениях. Здесь, кстати, есть неплохие новости. Например, абонбаза Билайн ТВ выросла год к году на 60%. Очень неплохой результат, особенно на фоне других цифр компании. Причем эта вся история будет еще значительно развиваться.

Завершая. Все эти направления не могут быть реализованы без серьезного укрепления команды. Мы и организационную структуру меняем серьезно. К нам присоединился целый ряд новых людей. Рядом из направлений, о которых я говорил, будут заниматься новые лица. Это если про московскую штаб-квартиру. Что до регионов, там также идет обновление, два из 5 региональных директоров новые, оргструктура в регионах также будет изменяться.

Предлагаю далее перейти в режим диалога.

--

telegram ; facebook - подключайтесь

теги: итоги квартала стратегия компании ВымпелКом Билайн Торбахов