Игорь Савченко, директор Витебского филиала МТС

В качестве преамбулы к разговору следует упомянуть ряд фактов.

Факт первый. Витебская область - регион с минимальной в стране плотностью населения. Очевидно, что в числе прочего данный показатель сильно кореллирует с экономической целесообразностью строительства сети сотовой связи. То есть, условно говоря, расширение радиопокрытия оператора сотовой связи в регионе сопровождается минимальным числом потенциальных абонентов, проживающих в пределах каждого квадратного километра зоны действия сети. Таким образом, любому оператору наименее выгодно строить сеть именно в Витебской области, при том, что регион считается еще и одним из беднейших в Беларуси.

Факт второй. Стратегия МТС в строительстве сети сводилась к простой формуле - Минск, трасса Брест-Минск-граница РФ и регионы, где наименее силен конкурент, далее - везде. Из приоритетных регионов была выделена тройка Брестская, Гродненская и Витебская области в ущерб Могилевской и Гомельской. Однако в упомянутой тройке также имела место определенная очередность: начало работы МТС в Витебской области датировано лишь 5 марта 2003 года, - сеть начала эксплуатироваться одновременно в Витебске, Полоцке и Новополоцке. В то время как вторым после Минска (где сеть заработала 27 июня 2002 года) регионом, где появился МТС, стала Брестская область (20 декабря 2002 года), третьим - Гродненская (23 января 2003 года), и лишь четвертым - Витебская. Очевидно, что такое планирование опиралось и на соображения экономической выгоды.

Позже МТС пришел лишь в Могилевскую и Гомельскую области (24 марта 2003 года начата эксплуатация сети в Могилеве и 28 апреля - в Гомеле). В этих регионах, наряду со столицей по сей день продолжает лидировать VELCOM.

Уместно также добавить, что радиопокрытие райцентров Брестской области было завершено еще к июню 2005 года, в то время как в отдельных райцентрах других областей (в том числе, в Россонах Витебской области) сеть стала эксплуатироваться лишь в декабре.

Факт третий. С начала эксплуатации сети МТС в силу ряда причин придерживался распределения номерной емкости по принципу "привязки" к областям, т.е. массив

7 1x xx xx получила Витебская область,
7 2х хх хх, 7 9х хх хх - Брестская,
7 3х хх хх - Гомельская,
7 4х хх хх - Могилевская,
7 8х хх хх - Гродненская,
7 0-, 7 5-, 7 6-, 7 7х хх хх, - Минская область.

Из такого принципа видно то, в какой примерно пропорции предполагался рост абонентской базы в регионах Беларуси: из миллиона абонентов четыреста тысяч - жители Минска и Минской области, двести тысяч - Брестской, планка сто тысяч была установлена остальным областям, в том числе и Витебской. То есть предполагалось, что в Брестской области абонентская база будет расти примерно в два раза большими темпами, чем в других регионах. Что, исходя из вышеизложенного, выглядело вполне логичным.

Однако практически сразу же "по вине" Витебской области стала понятна ошибочность расчетов: при более чем трех месяцах форы в начале эксплуатации сети отметка 50 тысяч абонентов в Витебской области была достигнута спустя всего два месяца и два дня по сравнению с Брестской областью. Дальше - больше. К отметке 100 тысяч абонентов брестчане пришли 29 мая 2004 года, а витебляне - 24 июня, то есть уже с менее чем через месяц. В Гродненской области, кстати, 100-тысячный абонент подключился лишь 30 октября 2004 года.

При этом несколько ранее - 15 марта 2004 года МТС получил в распоряжение вторую миллионную зону +375 295 хх хх хx и распределял новые номера по тому же принципу по областям. Однако, когда 4 февраля 2005 года в Витебской области был подключен 200-тысячный абонент МТС (в Брестской - только 8 февраля), свободных номеров со второй единицей уже не осталось. Как следствие дефицита, Витебской области был выделен "брестский" массив 5 9х хх хх. С 1 июня 2005 года в распоряжении МТС новая миллионная зона +375 292 хх хх хx. Уже в июне комплекты "Джинс" с номерами из него продавались - сначала - естественно в Витебской области, и, лишь с июля - во всех остальных регионах Беларуси.

Итак, результаты оказались в разительном противоречии со всеми предпосылками. Разобраться с витебским феноменом МТС помог директор Витебского филиала компании Игорь Савченко.

Справка. Савченко Игорь Константинович родился в 1970 году, окончил Минский государственный университет информатики и радиоэлектроники в 1994 году по специальности инженер многоканальной электросвязи. С 1992 года стал работать в отрасли связи.
Работает в СООО "Мобильные ТелеСистемы" с августа 2002 года в должности представителя по Витебской области, а с декабря 2002 года по сей день директором Витебского филиала СООО "Мобильные ТелеСистемы".
В компанию МТС пришел из СП "БелСел", где занимал различные должности - от инженера до руководителя Витебского филиала.

Что послужило причиной таких успехов МТС во вверенной Вам области?
"30 рублей в минуту", тарифная линия - "МТС.Оптима", "Джинс", фирменные стандарты, услуги, акции, рост покрытия, льготный роуминг - здесь вроде бы все понятно, но почему-то все это срабатывает не всегда и не везде. В Витебской области -срабатывает...Почему? Какой-то особый менталитет? Какие-то особые практикуемые методы?

У меня нет причин предполагать, что житель Витебской области по менталитету чем-то отличается от жителя Минска или какой-то другой белорусской области. Что касается причин наших успехов, я бы выделил наши методы отбора, обучения и мотивации персонала, команды, и как следствие - нашу одержимость в хорошем смысле слова, веру в брэнд (если не веришь в качество услуги - ее просто невозможно продать) и клиентоориентированность. Каждый наш сотрудник понимает, что только от наших уважаемых абонентов, от их удовлетворения качеством наших услуг зависит будущее компании и его собственное. И главное для нас - понимание наших потребителей и их потребностей.

Насколько можно понять, проблем с качеством основной услуги - качеством связи - нет? Как удалось этого добиться?

Проблем с качеством действительно практически нет. С самого начала строительство сети велось так, чтобы обеспечить его максимально высокий уровень. Как установка первых базовых станций в самом начале эксплуатации сети, так и последующее расширение сети велось с учетом всех особенностей местности, - этот вопрос находится под моим личным контролем. - До работы в МТС я долгое время работал в компании "БелСел", и выбор площадок для установки оборудования осуществлялся исходя из моего личного, и, поверьте, немалого опыта, с тем, чтобы их расположение было оптимальным с точки зрения качества связи.

Кстати, сама структура МТС, в которой филиалы являются во многом самостоятельными подразделениями, принимающими решения, в том числе и относительно планирования сети, исходя из местной специфики, мне кажется оптимальной.

И второй немаловажный аспект. Первоначальная установка и настройка базовых станций, даже при многочисленных измерениях с использованием оборудования, установленного в специальном автомобиле, - это только начало. Для того, чтобы у наших абонентов было отличное качество связи именно там, где она нужна, там они живут и работают - в домах, в квартирах, в административных зданиях, иногда недостаточно и тех измерений, что можем на первоначальном этапе сделать мы. - Просто потому, что не можем войти в каждую квартиру. И здесь на помощь приходят наши абоненты. Нам же остается только чутко реагировать на обращения. И, как правило, все проблемы с качеством связи решаются небольшой перенастройкой.

Поток обращений от абонентов, число которых измеряется сотнями тысяч, действительно позволяет практиковать такой персональный подход к рассмотрению рекламаций на качество связи?

Вполне, тем более, что мы абсолютно точно понимаем - по-другому - нельзя. Хотя число таких рекламаций меняется от месяца к месяцу, за год их было менее 150. В последнее время это в среднем пятая часть всех обращений к нам. Кстати, десятая часть всех обращений в компанию - благодарности.

Клиентооритентированность - прежде всего качество обслуживания абонентов. Вы отмечали клиентоориентированность команды Витебского филиала. Но ведь с собственным персоналом Центра обслуживания оператора встречается лишь незначительная часть абонентов. - Большая часть абонентов получает клиентский сервис в дилерских точках.

Когда же абонент набирает телефон службы сервиса, - он обслуживается специалистами справочно-информационной службы в городе Минске...

Да, большая часть подключений делается дилерами, хотя и в собственных центрах подключений - не так уж мало. А с открытием Полоцкого центра доля собственных подключений МТС возрастет. Однако до того, как потенциальные абоненты становятся действующими, пусть даже и в точках продаж дилеров, сотрудниками филиала проводится огромная предварительная работа. Прошедший год стал годом начала работы МТС в целом ряде райцентров, - в примерно половине из 21 района области оператор до 2005 года не работал. И в каждом из них МТС, что называется, ждали, знали наши планы в отношении сроков начала работы. Однако этот эффект ожидания мы усиливали проведением многочисленных презентаций, на которых рассказывали о компании, тарифах и услугах, общались с людьми. Как результат - сотни подключений в первые дни работы и сотни корпоративных абонентов местных предприятий. К слову, корпоративных абонентов могут обслуживать лишь сотрудники наших собственных Центров продаж, - и чтобы у работников предприятий новых районов не было необходимости выезжать в Витебск, - мы сами приезжали к ним в первые дни работы в каждом новом райцентре.

Кроме того, мы выбираем коммерческих представителей в Витебской области, готовим и контролируем их работу. В обязанности сотрудников филиала входит разъяснение сути маркетинговых акций и новых тарифных предложений дилерам. Очень важно держать "обратную связь" с коммерческими представителями. Компании необходимо знать реакцию абонентов на нововведения, причем реакцию жителей каждого района. Специфика области - в удаленности многих районов от областного центра - и чтобы оперативно обсуждать с партнерами необходимые вопросы, мы проводим регулярные селекторные совещания с представителями дилерских точек области.

Что касается обращений по телефону в службу сервиса, - у нас уже достаточно давно работает многоканальный городской витебский телефон, позвонив по которому абонент попадает, естественно, в службу сервиса Витебского филиала. Именно для того, чтобы у него была возможность оперативно решить все "местные" вопросы.

Вы упомянули о корпоративных абонентах новых райцентров. Вообще говоря, корпоративные абоненты в своем выборе оператора сотовой связи призваны руководствоваться исключительно экономическими соображениями. С ростом абонентской базы и, соответственно, усилением "эффекта сети" вы получали "автоматически" абонентов, ранее обслуживавшихся у других операторов?

Все не так просто. Корпоративные абоненты весьма консервативны, и такой шаг, как смена оператора, они могут сделать лишь исходя из веских причин. Например, УП "Витебское отделение Белорусской железной дороги", как и "Белорусская железная дорога" в целом, было клиентом другого оператора. Нашим специалистам по работе с корпоративными абонентами пришлось на несколько недель стать сотрудниками планово-экономического отдела Витебского отделения, чтобы доказать что при существующих тарифах и структуре исходящих вызовов именно МТС наиболее выгодный оператор. Это при том, что другие отделения и центральное руководство БелЖД обслуживались у другого оператора. Удалось убедить в необходимости смены оператора. Однако история на этом не закончилась. Приехавшая из Минска проверка сначала возмутилась - почему одно отделение перешло на МТС? - Однако затем она же, после расчетов, убедившись в правильности выбора, уже инициировала переход всей организации "Белорусская железная дорога" на МТС.

Вообще говоря, "эффект сети" в привлечение корпоративных абонентов - фактор гораздо менее значимый, чем персональный подход наших сотрудников в рамках корпоративной программы. Некоторым предприятиям оказывается дешевле оснастить сотрудников телефонами с сим-картой МТС, чем создавать некую служебную связь - покупать рации для сотрудников. В результате наши корпоративные клиенты - крупнейшие предприятиях Витебщины: "НРУПТН "Дружба", УП "Витебскоблгаз", ОАО "Полоцк-Стекловолокно", ОАО "Молоко", РУП "Витебский ДСК", ОАО "Полимир", СООО "Белвест".

Что касается самостоятельности филиалов как конкурентного преимущества МТС, то можно сказать, что этим преимуществом обладает каждый филиал компании и, в тоже время, наряду с тарифами и прочими маркетинговыми действиями, оно само по себе -не гарантия успеха. Вы уже отметили методы отбора персонала, обучения и мотивации команды, практикуемые в Витебской области. Каким образом вы добились того, что сформированная команда действительно считается "золотым фондом" МТС?

Да, наша команда действительно на хорошем счету. Например, когда прошедший предварительное обучение в Витебске сотрудник приезжает сдавать экзамены в Минск - там по опыту уже знают - особой необходимости его проверять нет - он отлично подготовлен...

Что касается методов отбора и мотивации, - когда меня самого принимали на работу в МТС, меня волновал вопрос: - если мне ставят цель, а я знаю, как ее достичь, то насколько самостоятелен я в выборе методов ее достижения? Точно по тому же принципу принимались на работу и остальные сотрудники филиала. Первые - мной лично, последующие - уже набранными мной сотрудниками. "Подобное притягивает подобное", и работать в МТС может только тот, кто в хорошем смысле слова одержим, хочет и может быть профессионалом в принятии решений. Критерий оценки работы лишь один - результат. Я за профессионализм. Всего знать невозможно, поэтому неправильно давать сотрудникам указание, в выполнении которого сам сомневаешься, так как не знаешь специфики вопроса. Нам удалось добиться того, чтобы МТС стал привлекательным работодателем по всем критериям - материальному - наши сотрудники получают достойное вознаграждение, и прочим - работать в компании - престижно. Мы получили возможность выбирать кандидатов на вакансию. Но выбор, а он осуществляется тем менеджером, которому непосредственно будет подчиняться кандидат, осуществляется по большому счету лишь по одному критерию - нацеленности на результат и успех.

Прежде чем перейти к вопросу о планах, поясните: к концу прошлого года с установкой оборудования в Россонах было завершено радиопокрытие всех райцентров Витебщины. Почему в "последний" райцентр вы шли так долго -с сентября до декабря? По каким причинам МТС отказывался несколько месяцев от сотен потенциальных абонентов?

Исключительно исходя из технических соображений, - до Россонов лишь недавно был проведен белтелекомовский оповолоконный канал.

И в заключение, расскажите, пожалуйста, о планах МТС в Витебской области.

Наши приоритеты остаются неизменными: обеспечение качественной и доступной связью наибольшего количества населения области. Специфика этого года - обеспечение связью МТС жителей периферии, - агрогородков и сельских населенных пунктов, строительство сети на автодорогах местного значения.

Понятно, что с ростом числа абонентов необходимо будет поддерживать пропускную способность сети и качество в крупных городах области. Будет устанавливаться дополнительное оборудование, а емкость коммутатора будет расширена до 850 тыс. номеров - уже начаты подготовительные работы.

Активной работы потребует от нас запуск сервиса GPRS к апрелю сего года - готовность воспользоваться им уже высказали наши ключевые клиенты.

Кроме того, в самых ближайших планах - открытие второго собственного Центра МТС в Витебске к началу лета и Центра в Новополоцке - к осени. - Иногда альтернативы обращению именно в собственный Центр обслуживания МТС просто нет, а возможности первого витебского центра, работающего с ноября 2003 года и недавно открытого центра в Полоцке - не безграничны. Абонентская база МТС на Витебщине растет по-прежнему весьма бурно.

Справка. СООО "Мобильные ТелеСистемы" в Витебской области

Связь доступна жителям всех районов области. На территории области полностью обеспечены связью МТС:
- города: Витебск, Полоцк, Новополоцк, Орша, Новолукомль, Дубровно, Толочин, Чашники, Сенно, Браслав, Верхнедвинск, Поставы, Миоры, Глубокое, Шарковщина, Лиозно, Городок, Шумилино, Докшицы, Лепель, Бешенковичи, Ушачи, Россоны;
- н/п: Руба, Езерище, Видзы, Боровуха, Боровка, Паляи, Лосвидо, М. Лётцы, Богушевск, Барань и пр.;
- трассы: Минск - Витебск, Витебск - Лиозно - граница РФ, магистраль Санкт-Петербург - Одесса;
- погранпереходы: Езерище, Лиозно, Стайки, Бигосово, Мольдевичи, Урбаны, Видзы;
- базы отдыха: Лётцы, Крупенино, Заозерье, Боровка, Боровое, Домжерицы, Браславские озера;
- агрогородки: Островно, Турково, Торуны, Озерцы, Сватошицы, Иваньск, Ольгово.

Число базовых станций связи МТС в области - 127. В Витебске работает отдельный коммутатор емкостью 500 тысяч номеров.

Сеть продаж и обслуживания

Центр обслуживания абонентов МТС в Витебске принимает более 15000 абонентов в месяц. 15 февраля открыт центр обслуживания абонентов МТС в Полоцке. В Витебской области насчитывается 89 пунктов продаж коммерческих представителей МТС в 29 населённых пунктах.

Точки оплаты

На данный момент в области можно оплатить услуги МТС в 690 пунктах оплаты, в том числе через 80 банкоматов, в 383 отделениях банков, 186 отделениях РУП "Белпочта" и 40 отделениях РУП "Белтелеком".

Вклад МТС в экономику области

За время работы Витебского филиала СООО "МТС" в местный бюджет перечислено более 4,9 миллиардов рублей, в республиканский - более 3,6 миллиардов рублей.

В областном филиале МТС создано 60 рабочих мест. Благодаря компании коммерческими представителями МТС на Витебщине созданы еще около 200 рабочих мест.

Социальные проекты, акции:
- С 2003 года МТС - официальный партнёр Международного фестиваля искусств "Славянский базар в Витебске", организатор первого международного детского песенного конкурса в рамках фестиваля.
- Организатор конкурса молодых талантов "Арт-сессия".
- Традиционные поздравления рожениц и новорожденных в день начала работы компании 27 июня.
- Конкурс по фигурному вождению на льду в рамках праздника для водителей совместно с ГАИ УВД Витебского облисполкома.
- Молодёжный проект "Студенческая весна", объединивший учащихся крупнейших учебных заведений Витебской области.

Приоритеты на ближайшую перспективу: обеспечение качественной и доступной связью наибольшего числа жителей области. Включает в себя:
- высококачественное обслуживание абонентов,
- точная и оперативную систему расчетов,
- большой выбор и простоту подключения дополнительных услуг,
- широкая зона радиопокрытия и качественная связь.

© Андрей Монкевич, "Мобильный форум"