На новую платформу переведено уже 6.5 тысяч операторов и менеджеров контакт-центра, проект продолжают масштабировать. Общая идея проекта – создать единый и постоянно обновляемый источник знаний, который сокращает время обработки клиентских обращений, позволяет сделать клиентский опыт более позитивным.

Выбирая решение, в компании ориентировались на гибкость, масштабируемость и готовность системы к интеграции с ИИ. Среди ключевых требований были умный поиск с поддержкой поиска по смыслу, ключевым словам, формата вопрос–ответ, диалогового режима, а также развитая аналитика и понятный интерфейс. Все это необходимо для того, чтобы сотрудники и цифровые помощники быстрее находили нужную информацию.

На текущем этапе Билайн уже перенес около 5 тысяч статей для первых двух бизнес-подразделений. Миграция заняла шесть месяцев. По промежуточным итогам проекта, среднее время обработки обращений в контакт-центре сократилось на 4,5%, удовлетворенность сотрудников базой знаний выросла на 48,8%. Дополнительно улучшились внутренние показатели качества контента - на 11,6%, а качества поиска - на 10,6%.

Екатерина Ахтямова, владелец продукта «База знаний» в Билайне: «В крупных компаниях знания быстро устаревают, а важная информация нередко передается неформально и теряется. Поэтому в этом проекте мы решали не только задачу обновления контента, но и задачу перестройки всей системы управления знаниями. Для нас это не просто новая платформа, а единая инфраструктура, которая помогает сотрудникам быстрее находить ответы, а значит - делать клиентский сервис более точным, удобным и эффективным».

Технологической платформой проекта стало решение Minerva Knowledge от российской компании Minervasoft.

Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft: «Команда Билайна изначально смотрела на этот проект не как на локальное обновление базы знаний, а как на создание фундаментальной системы для развития клиентского сервиса, цифровых сценариев и ИИ-инструментов. Именно это во многом определило архитектуру и подход к реализации проекта».

В Билайне отмечают, что развитие единой системы управления знаниями станет одной из базовых опор для дальнейшего повышения качества клиентской поддержки. ||

--

✓ подписаться на tg-канал ART и на канал Бойко про телеком в VK

--

теги: контакт-центры контактные центры операторов Билайн Вымпелком айти платформы базы знаний

--