MForum.ru
30.01.2005,
Краткая справка по теме "лояльность абонентов"
Лояльность абонентов -- Программы лояльности операторов
Что такое лояльность абонента?
Лояльность абонента - приверженность абонента к пользованию услугами "своего" оператора. Не обязательно связана с объективными преимуществами услуг данного оператора по отношению к конкурентным услугам.
Существуют и иные определения, например, "Лояльность - высокий уровень доверия потребителя к конкретной компании или торговой марке, при котором потребители не рассматривают конкурентоспособные предложения от других компаний". [1]
Факторы, составляющие лояльность абонента в целом [1]:
Как измерить лояльность абонента?
2011.10.28 В Сети появилось любопытное исследование - рейтинг ожиданий потребителей от работы компаний мобильной связи. Согласно ему, "МегаФон" - лидер по категориям "Удовлетворенность" и "Лояльность" (82,5 и 86,9 балла из 100, соответственно). В опросе приняли участие абоненты основных мобильных операторов России – "МегаФон", МТС, Билайн и Теле2, которые оценили качество работы своих провайдеров мобильной связи.

Международная исследовательская компания EPSI Rating несколько лет подряд следит за тем, как в России меняются предпочтения абонентов и ожидания от работы операторов. Результаты этого года выглядят весьма интересными – среди операторов обозначились явные фавориты, соответствующие образу "идеального оператора". О методике исследования и подробных результатах опроса читайте здесь: http://www.epsi-rating.ru/epsi_rating_mob_ru_2011.html
Скачать пресс-релиз с результатами исследования >>
Общепринятый способ - анализ общего уровня удовлетворенности абонентской базы. Лояльными считают абонентов, которые в ходе опроса подтвердили, что они не намерены отказываться от услуг оператора в течение года с момента опроса или степень их намерения отказаться крайне низка. [1]
Численным выражением лояльности до какой-то степени может считаться значение churn (оттока), однако этот показатель зависит не только от лояльности абонентов, но и от ряда других факторов.
В [1] приводится оценка значения доли лояльных абонентов в общем числе опрошенных, равная 85%, как "достаточно высокая". Такая оценка получена на сети "Северо-Западного МегаФон". В целом "МегаФон" показывает наибольший показатель оттока по сравнению с конкурентами (по состоянию на конец 2007 года), соответственно, можно предположить, что достижимыми бывают и более высокие значения лояльности абонентской базы.
Факторы, оказывающие существенное влияние на лояльность абонента
В [1] приводятся следующие факторы:
В ряде случаев важным является качество обслуживания абонента специалистами контакт-центра компании, а также различные субъективные факторы, например, образ бренда, созданный компанией в рамках рекламных компаний.
Безусловно, важным фактором формирования необходимого уровня лояльности абонента являются так называемые "программы лояльности".
Барьеры, затрудняющие переход нелояльных абонентов к другим поставщикам услуг
В [1] приводятся следующие барьеры:
Литература по теме
[1] Андрей Кулысов, Александр Сатробинец, "Лояльность аабонентов: факторы и программы", "Мобильные системы", 2007-05, с.54-55.
© Алексей Бойко, , страница создана 2005-01-30
Публикации по теме:
05.02. [Новости компаний] Абоненты Билайн смогут пользоваться мобильным интернетом в метро через WI-Fi и без рекламы / MForum.ru
10.10. [Краткие новости] Пресс-релизы: Бизнес-абоненты Tele2 могут пользоваться безлимитным интернетом / MForum.ru
05.04. [Новости компаний] Штрафы: ФАС уличила МегаФон в SMS-спаме / MForum.ru
18.06. [Новости компаний]
MNP / MForum.ru
01.03. [Новости компаний] MWC2012: Блиц-интервью - Александр Дроздов, AMDOCS / MForum.ru
24.10. [Новинки] Анонсы: Redmi K90 – новый «доступный флагман» представлен в Китае / MForum.ru
24.10. [Новинки] Анонсы: Redmi K90 Pro Max на базе Snapdragon 8 Elite Gen 5 представлен официально / MForum.ru
23.10. [Новинки] Анонсы: Nubia Z80 Ultra с новой 35 мм камерой представлен официально / MForum.ru
22.10. [Новинки] Анонсы: Realme GT8 представлен официально / MForum.ru
22.10. [Новинки] Анонсы: Realme GT8 Pro – смартфон со сменным обрамлением камер и топовыми характеристиками / MForum.ru
21.10. [Новинки] Анонсы: В Китае представлен планшет iQOO Pad 5e / MForum.ru
21.10. [Новинки] Анонсы: Флагманский смартфон iQOO 15 с Snapdragon 8 Elite Gen 5 представлен официально / MForum.ru
20.10. [Новинки] Анонсы: Планшет Oppo Pad 5 и смарт-часы Watch S представлены официально / MForum.ru
20.10. [Новинки] Анонсы: Представлены Oppo Find X9 и X9 Pro на базе чипсета Dimensity 9500 / MForum.ru
20.10. [Новинки] Анонсы: Складной смартфон Huawei Nova Flip S представлен официально / MForum.ru
17.10. [Новинки] Анонсы: Роскошный смартфон Vertu Agent Q можно будет купить только в одном магазине / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: Honor официально представила Magic 8 и Magic 8 Pro / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: Honor Watch 5 Pro представлены официально / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: Honor MagicPad3 Pro 13.3 представлен официально / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: «Новый» Moto G100 с аккумулятором 7000 мАч представлен официально / MForum.ru
15.10. [Новинки] Анонсы: Vivo TWS 5 – флагманские наушники с 11 мм динамиками и Hi-Fi версией / MForum.ru
15.10. [Новинки] Анонсы: Vivo Watch GT 2 с ярким дисплеем и eSIM представлены официально / MForum.ru
14.10. [Новинки] Анонсы: Планшет Vivo Pad 5e представлен официально / MForum.ru
14.10. [Новинки] Анонсы: Vivo X300 и X300 Pro с 200 Мп камерами представлены официально / MForum.ru
14.10. [Новинки]
Анонсы: Характеристики Honor Magic 8 Pro раскрыты до анонса / MForum.ru