Программы лояльности

30.01.2005, MForum.ru

Подборка информации по теме "программы лояльности на телеком-рынке России"

Программы лояльности (ПЛ) -- Лояльность абонентов

Что такое программы лояльности?

Инструмент повышения лояльности абонентов. Комплекс мер, предпринимаемых оператором с целью повышения лояльности абонентов.

"ПЛ есть комплекс кратко- или долгосрочных мероприятий, в рамках которой клиенту предоставляются материальные и/или нематериальные призы при условии выполнения каких-либо обязательств". [1]

Зачем нужны программы лояльности? Для чего повышать лояльность абонентов?

Учитывая высокую стоимость привлечения новых абонентов (SAC) и острую конкуренцию за абонентов, сформировавшуюся на рынке сотовой связи, повышение лояльности имеющихся абонентов, позволяет оператору добиваться существенной экономии расходов на SAC и защищать долю рынка по размерам абонентской базы.

Грамотная программа лояльности позволяет комании не только удерживать ценных потребителей, но и повышать ценность низкодоходных, изучая их потребности и привлекая вознаграждениями, предусмотренными программой.

Можно ожидать снижение издержек на маркетинговые исследования вследствие того, что при включении клиента в ПЛ, при его обслуживании в этой программе происходит накопление полезной информации об абоненте.

За счет чего может быть повышена лояльность абонентов? Что лежит в основе программ лояльности?

Практически любая программа лояльности основана на принципе поощрения клиентов. [1].

Каковы основные типы программ?

1. ценовые

1.1 дисконтные

1.2 бонусные

1.3 кобрендинговые

2. неценовые

3. комбинированные

1.1 Дисконтные ПЛ могут создаваться на базе пластиковых карт, предъявителям которых предоставляется, как постоянный объем скидки, так и дифференцированный - предоставление скидок, зависящих от сумм и прочих параметров предыдущих покупок.

1.2 В телекоме часто применяется "бонусные" ПЛ, позволяющие абоненту оператора связи накапливать и обменивать бонусы на услуги оператора. Плюс бонусных программ - в эмоциональном влиянии на абонента, поскольку он получает удовольствие дважды: вначале при получении бонуса, затем при его обмене на вознаграждение.

1.3 Кобрендинговые ПЛ также позволяют абоненту накапливать бонусы, но обменивать полученные бонусы можно не только на услуги оператора, но и на товары/услуги других партнеров программы.

2. Неценовые - инструмент эмоционально-психологического воздействия на клиента: розыгрыши, концерты, BTL-акции.

Источник: [1]

Процесс разработки и внедрения ПЛ

определение задач ПЛ
интеграция ПЛ в маркетинговую и финансовую стратегию компании
формирование процедуры начисления бонусов и перечня предоставляемых вознаграждений
создание интерфейса общения клиента с ПЛ
IT-подготовка (базы данных, пользовательское и системное ПО)
формирование модели оценки эффективности ПЛ

Источник: [1]

Что следует учитывать при формировании программы лояльности?

клиент должен ощущать ценность и своевременность обещаемого вознаграждения
клиент дожен иметь возможность выбрать вознаграждения
срок накопления бонусов для потребления основных вознаграждений должен быть не слишком длинным
условия участия в ПЛ должны быть прозрачными и понятными, как и пользовательские интерфейсы ПЛ
необходимо в достаточном объеме информировать клиентов об условиях и новостях ПЛ
должна быть проведена IT-подготовка ПЛ, включая создание БД, подготовка пользовательского и системного ПО.

Источник: [1]

По каким критериям оцениваются ПЛ абонентами?

выгодность акций, скидок и бонусов, предлагаемых программой;
доступность акций, скидок и бонусов
информирование оператором о проводимых акциях и ПЛ

Источник: [1]

Примеры программ лояльности

Hi-Light Club (2007.11.09, 2008.05.27). Создана в ноябре 2004 "для установления персональных отношений с клиентами". По состоянию на конец мая 2008 года, участниками программы по данным компании являются свыше пятисот тысяч абонентов в тридцати семи филиалах "Билайн" в России. К концу 2008 года общее число участников "Hi-Light Club" в России, согласно прогнозам компании, достигнет 1 млн. человек. 2008-05-27. Источник

Действующие привелегии программы (на май 2008 года):

Выделенный короткий номер - 0654 - для звонка в Центр поддержки клиентов (ЦПК), более быстрое обслуживание и индивидуальный подход;
Повышенная сумма "Доверительного платежа";
Бесплатные сервисы: звонки в день рождения клиента, подписка на информационно-развлекательные каналы, установка переадресации вызовов по звонку в ЦПК, предоставление детализации в офисах "Билайн", доставка SIM-карт по России и миру;
Привилегии от партнеров программы;
Специальные акции, конкурсы, приглашения на мероприятия. Источник

Miles & More Star Alliance для абонентов Билайн (2007-07-03)

Малина, Билайн (2006-04-03)

МегаФон-Бонус, МегаФон
(с 1 августа 2005 года, 2006-11-01, 2006-08-03, 2005-09-30, 2005-08-02)

Много.ру, МТС (2008-01-11)

Счастливое время, Билайн, ..2015.02..

Платформы для организации программ лояльности

Oracle Siebel CRM (2007.11.14)

Новости MForum.ru по теме "программы лояльности"

-->> здесь <<--

2019.12.17 МТС и "Пятерочка" проведут совместную акцию - участники программы лояльности ритейлера до 31 мая 2020 года смогут использовать накопленные баллы за покупку продуктов для оплаты услуг связи и сервисов оператора или покупок в салонах МТС. Подробности.

2015.02.10 Билайн начислит от 300 до 1500 бонусных рублей за покупку смартфона в офисе оператора - Счастливое время

2015.02.07 МТС сообщает некоторые итоги программы лояльности МТС-Бонус в 2014 году

2014.10.08 Обзор программ лояльности операторов «большой тройки» и мобильного ритейла

2013.07.18 Билайн запускает новую программу лояльности Счастливое время

2012.10.26 Обзор программы лояльности «МТС Бонус»: подарки для своих

2011.05.31 «МегаФон» в центральном регионе реанимирует бонусы

2010.03.09 "МегаФон" добавил подарки в программу "МегаФон-Бонус"

2008.10.01 "МегаФон-Москва" предлагает подключиться на 100 лет

2008.10.01 "МТС-Украина" и "Райффайзен Банк Аваль" запустили "Мобильный бонус МТС"

2008.08.15 МегаФон-Москва - копите виртуальные копейки!

2008.05.27 Хабаровский филиал "Вымпелком" пригласил абонентов в национальную программу Hi-Light Club

2008.01.11 МТС будет крепить лояльность абонентов вместе с Клубом "Много.ру"