«Традиционно жалоба клиентов воспринимается как помеха, отвлекающая от работы, так как она несет в себе отрицательные эмоции и демонстрирует негативное отношение абонента к услугам компании, – комментирует директор «Института «Новые возможности» Евгений Креславский. – TELE2 доносит до сотрудников другую философию и учит каждого из них относиться к жалобе как к подарку».

При проведении тендера специалистами TELE2 были составлены детальные требования к партнеру для разработки концепции и дизайна тренинга. Выбор был сделан в пользу «Института «Новые возможности», разделяющего философию отношения к клиентам как к ценности и рассматривающего требования клиентов как возможность для постоянного совершенствования продуктов и бизнес-процессов. Уникальный опыт работы на телекоммуникационном рынке и знание отрасли позволяют специалистам Института реализовывать развивающие программы, учитывающие отраслевую специфику.

В рамках сотрудничества «Институт «Новые возможности» разработал детальный дизайн тренинга, материалы для внутренних тренеров и участников. Сам тренинг состоял из двух частей. На первом этапе было проведено обучение 40 внутренних тренеров взаимодействию с клиентами на основе концепции «Жалоба как подарок» и методам донесения этих идей до сотрудников компании. На втором этапе прошедшие обучение сотрудники, используя дизайн тренинга и разработанные партнерами материалы, провели тренинги со специалистами колл-центров и центров обслуживания клиентов во всех регионах присутствия TELE2 – всего более 1000 человек.

«Жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента и понять, что ему не нравится. Иными словами, жалоба несет в себе ценную информацию о том, как можно улучшить продукт, услугу или процесс, – комментирует директор по обслуживанию «TELE2 Россия» Нина Гюббенет. – Кроме того, новый подход к этому изначально негативному понятию позволяет нам решать проблему клиента, а значит, возвращать его доверие. За относительно короткий период – около пяти месяцев – мы смогли внедрить философию «Жалоба как подарок» во всей компании. В настоящее время такую подготовку проходят все новые сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами».