Слайд 9. Укрепление бренда: максимальный фокус на Customer Experience 

ОТ: "Важное. В 2012 году мы практически совершили перезагрузку компаниии и обновили корпоративную культуру с точки зрения значения абонента в отношении принятия всех наших маркетинговых решений.  Как уже отмечалось, мы запустили стратегический проект под названием Customer Experience (клиентский опыт). Цель - стать лучшей на рынке сервисной компанией.

Что было сделано? 

Прежде всего, мы создали систему измерений, которая нам позволяет на постоянной основе замерять все точки контактов наших абонентов и бренда. В результате мы выявили несколько критичных для нас точек контакта, в отношении которых от нас требуются значительные улучшения.

Это, безусловно, качество сети передачи данных. Игорь (Парфенов) нам только что рассказал, какая огромная работа за год была проделана. 
Второе, это доступность и понятность наших маркетинговых предложений.
Третье, это прозрачность и корректность расчетов с абонентами.

Разработав систему измерений, мы создали большую проектную команду, а затем и подразделение в компании. На каждодневной основе производятся замеры "температуры по больнице", что позволяет нам совершентствовать наш опыт. На сегодняшний день действует более 60 различных проектов, призванных регулярно, ежедневно улучшать пользовательский опыт абонентов.
   
Если говорить о важных проектах... Мы перезапустили линейку тарифов, еще вернусь к этой теме, повысили качество обслуживания в наших ЦПК для ключевых и высокодоходных клиентов. Сейчас ведем большой проект инвестирование в развитие каналов самообслуживания.

Инвестиции в клиентский опыт, в развитие бренда, безусловно, дают результаты. Мы сохраняем свои позиции бренда-лидера, чему вчера получили очередное подтверждение - что по результатам рейтинга Brand Finance за 2012 год, наш бренд не только сохранил лидирующую позицию в отрасли, но и увеличил стоимость.

В отношении маркетинговых задач, которые тесно связаны с клиентским опытом, хотелось бы выделить два основных направления.

Первое - это совершенствование тарифной линейки. Ни для кого не секрет, что среднестатистический абонент не всегда понимает свой тарифный план, ему не всегда очевидно за что он платит, что получает в результате. Поэтому наша основная задача была - сделать таким образом, чтобы каждому сегменту, в зависимости от его профиля потребления услуг, мы могли бы предложить адекватный, понятный и простой тарифный план. 

Поскольку абсолютно очевидно, что меняется модель потребления услуг и грань между голосом, интернет-доступом и SMS стирается, мы сделали фокус на пакетных приложениях. И это, безусловно, дало очень хороший результат, поскольку это соответствует потребностям наших ключевых сегментов.

За 2012 год тарифы семейства "Все включено" показали отличную динамику. Число пользователей этих тарифов выросло в 5 раз по-сравнению с предыдущим периодом.
Второе важное направление - это тарифы для молодых, энергичных людей, кто уже использует смартфон, потребляет немало мобильного интернета.  Это тариф "Go!", который сейчас продвигается. Это также тарифы, которые включают в себя безлимитный интернет и выгодные условия по SMS.

Последнее, что я хотела бы сказать в отношении тарифной линейки, нам, конечно, важно цементировать собственную базу, давая нашим абонентам условия и тарифы, более выгодные, чем у других сетей. Поэтому на сегодняшний день порядка 23% в наших продажах составляют тарифы группы  "Ноль сомнений"  с нулевой тарификацией внутри сети. 

Слайд 10. Мобильный интернет и партнерства

Несколько слов по-поводу мобильного интернета. Все это говорят, и это подтверждается фактами, что в ближайшие три года данный сегмент будет показывать рост более 30% по доходам. При этом трафик растет опережающими темпами. Главным вопросом для операторов во всем мире остается вопрос - как им монетизировать трафик. И здесь я хотела бы отметить, что мы преуспели по-сравнению с другими игроками рынка в отношении монетизации трафика. Мы приняли сложное решение, которое оправдывает себя с точки зрения развития данной категории и создания future proof модели в данной категории. Мы ориентируемся, в первую очередь, на small и medium screens. То есть на тех, кто потребляет мобильный интернет на телефоне и на планшете.

Почему? Мы понимаем, что это наиболее перспективный сегмент в будущем, кроме того, этот сегмент обеспечивает максимальную "экономику" для оператора связи. В этом сегменте трафик в нашей сети вырос более, чем втрое. Выручка по итогам 2012 года увеличилась на 56%. Почему так? Здесь действовали два фактора. Во-первых, все наши действия - совместно с Apple, совместно с Samsung, работа с розницей. В результате мы добились роста проникновения смартфонов в нашей сети к концу 2012 года до более 17%. Второе - это то, что я уже упомянула - это понятные, выгодные тарифы на мобильный интернет и на различного вида опции, связанные с мобильным интернетом.

Говоря о мобильном интернете, я не могу не упомянуть о тех кампаниях, которые мы проводили совместно с ведущими мировыми игроками на рынке интернета. Надеюсь все помнят наши яркие кампании - с Facebook и кампания с Google. Моя точка зрения заключается в том, что для операторов связи умения вступать во взаимовыгодные партнерства, умения выстраивать долгосрочные отношения с участниками интернет-рынка, будут являться одним из ключевых факторов успешного роста.

Приведу несколько цифр по результатам совместной кампании с Facebook. За три месяца проведения данной кампании, количество абонентов Билайн, использующих Facebook с мобильного телефона выросло на 0.5 млн. Трафик на одного пользователя вырос на 55%. Что интересно, выросли и доходы от пользователей, насмотря на то, что для всех абонентов пользование базовым функционалом Facebook было бесплатным. Как это получилось? Мы создали спрос, человек начал проводить в интернете больше времени, в том числе, обращаясь к другим ресурсам. В итоге общие расходы абонентов на интернет выросли.
Если говорить о том, какое влияние это оказало на бренд, то могу сказать, что на сегодняшний день Сообщество Билайн в facebook - первое по числу фолловеров среди операторских, и номером 3 по популярности среди всех российских брендов.

Второе по масштабности эффективное партнерство - это партнерство с Google Play, которое позволяет нашим абонентам покупать приложения в Google Play, оплачивая их непосредственно со счета мобильного телефона. Пока еще рано подводить итоги, кампания еще только завершилась, в ряде каналов она еще идет. Но даже за первый месяц количество платных заказов в Google Play выросло на 61%. Для Google это сейчас является одним из лучших примеров сотрудничества с оператором мобильной связи, теперь он активно используется для работы с мобильными операторами в Европе.

Кроме того, если вы следили за новостями, которые мы публиковали от лица компании "ВымпелКом" во время проведения MWC2013 в Барселоне, мы объявили еще о нескольких значимых партнерствах, которые мы, безусловно, будем развивать, в том числе и в России. Это партнерство с Википедией, с MasterCard и Firefox. Мы не забываем о российских игроках и сейчас находимся, в том числе, в переговорах с российскими игроками.

Слайд 11. Фокус на инновации - мобильная коммерция и M2M

Еще несколько направлений косвенно связаны  с ростом доходов от передачи данных. Это мобильная коммерция и M2M. В течение 2012 года мы успешно реализовывали нашу стратегию "телефон - это кошелек". В результате доходы от мобильной коммерции увеличились на 18%. Число пользователей выросло на 26% за год.

Еще один момент, на котором мы сосредоточили внимание в 2012 году - сделать так, и это очень важно для мобильной коммерции, чтобы у человека была возможность пополнять свой счет 24х7 где бы он не находился. Поэтому для нас рост доли онлайн каналов  в пополнении счета является ключевым залогом роста мобильной коммерции. И если говорить об определенной фазности, то в 2012 году основная задача была - увеличить долю онлайн каналов для пополнения счета. Рост составил 16.4%. Мы считаем, что это очень хороший результат.

Направление M2M показывает очень хорошую динамику и мы ожидаем, что в ближайшие 3 года среднегодовой рост будет составлять 40%. Здесь есть несколько ключевых направлений. Это и connectivity передачи данных с предоставлением возможностей контроля за SIM-картами и трафиком, комплексное M2M-решение для корпоративных клиентов и для индивидуальных пользователей.  А также глобальные M2M решения, которые также обсуждались в Барселоне в рамках альянса M2M.

Слайд 12. Роуминг в 2012 году 

Тема, которая не раз в 2012 году освещалась в СМИ. Наша задача - сделать так, чтобы все наши абоненты, которые выезжают за пределы России или путеществуют по России, пользовались бы SIM-картой "Билайн" в роуминге. При этом ощущали бы себя защищенными с точки зрения неожиданных высоких расходов.  

В 2012 году мы продолжали нашу политику по повышению привлекательности услуг роуминга, в первую очередь за счет снижения цен и за счет пакетных предложений, которые позволяют человеку контролировать расходы. Это зачастую не вопрос снижения цены за минуту, это часто вопрос предсказуемости расходов. Мы запустили несколько проектов. Среди них - хорошо известный на рынке Мультипасс, универсальная услуга, которая действует в 62 странах мира. На сегодняшний день - это лучшее комплексное предложение для роуминга в Европе и СНГ, которое предоставляет выгодные условия на интернет и на минуты разговора.

Вторая услуга, о которой стоит сказать - это "Море интернета", направленная на пользователей интернета в роуминге. Наша задача на 2013 год - сделать так, чтобы использование услуг связи в роуминге не отличалось бы от того, каким образом человек пользуется услугами связи в домашней сети. Интернет в этом плане - одна из территорий, некомфортных в этом плане для пользователей. Поэтому мы запустили услугу, которая дает возможность абонентам предоплатной системы расчетов пользоваться мобильным интернет-доступом по всему миру без ограничений объема трафика за фиксированную сумму 249 рублей в сутки. Это обеспечило рост трафика в роуминге на 120%. 

Перед Новым годом мы запустили еще одну услугу - "Планета ноль". подключив которую абонент может принимать мобильные звонки в роуминге, оплачивая только первую минуту разговора, тогда как остальные минуты являются бесплатными.

Роуминг останется ключевой зоной внимания компании и в 2013 году.

==

О компании Билайн