- Ericsson и Vodafone Germany с помощью нейротехнологий выяснили, как производительность сети влияет на эмоции абонентов, уровень стресса и лояльность оператору;

- Секундная задержка в трансляции видео приводит к росту стресса на 30%, что объясняется высокими ожиданиями пользователей относительно скорости передачи данных в мобильных сетях.

- Ericsson Neurometric Analysis – коммерчески доступное решение для измерения пользовательского опыта при работе с приложениями.

Компания Ericsson (NASDAQ: ERIC) и сотовый оператор Vodafone с помощью нейротехнологий выяснили, как качество сотовой связи влияет на эмоции и поведение пользователей смартфонов. Оказывается, даже очень короткие задержки в трансляции потокового видео и загрузке фото в социальные сети вызывают стресс у абонентов, а также оказывают негативное влияние на лояльность оператору и восприятие бренда контент-провайдера.

По итогам исследования компания Ericsson создала приложение Ericsson Neurometric Analysis для оптимизации пользовательского опыта. Оно доступно для использования операторами во всех странах мира.

Три группы испытуемых

Исследование проводилось в г. Дюссельдорф (Германия), в нем приняли участие 150 абонентов, 68% из которых пользуются 4G.

В ходе исследования для оценки реакции испытуемых использовалась беспроводная электроэнцефалография (ЭЭГ), пульсометры и окулографы. В течение 10 минут респонденты с помощью смартфонов выполняли 13 заданий: открывали определенные сайты, смотрели видео через приложение YouTube и загружали селфи на Facebook. Смартфоны были запрограммированы так, что у пользователей складывалось впечатление, будто они подключены к сотовой сети своего оператора, однако на самом деле подключения к мобильному интернету не было.

Всех участников тестирования разделили на три группы, для каждой из которых были искусственно созданы разные условия загрузки контента. Для первой группы задержка загрузки видео и веб-страниц составляла от 0 до 1 секунды. Для второй группы веб-страницы загружались с 2-7 секундной задержкой, видео транслировалось с 2-5 секундной задержкой, а видеоролики проигрывались с задержкой в 3 секунды на буферизацию контента. Для третьей группы была предусмотрена задержка в загрузке страниц на 8-13 секунд, видео транслировалось с задержкой в 6-10 секунд, а три видеоролика проигрывались с задержкой в 3 секунды на буферизацию. В ходе измерений было собрано 2,7 млн параметров от каждого пользователя.

Стриминг видео: моментальная потеря интереса

Во время стриминга видео даже после одной секунды задержки у респондентов наблюдался рост когнитивной нагрузки или стресса на 30%. При этом 47% респондентов теряли концентрацию, но продолжали смотреть видео. Уровень стресса достигал пика при задержке в трансляции на 6 секунд, в этот момент способность концентрироваться на ролике потеряли 70% респондентов. Критичной оказалась задержка в 8 секунд, при которой интерес к видео пропал у 81% респондентов.

Интересный факт: респонденты, полагавшие, будто они пользуются 3G, были более терпеливыми и находились под меньшим стрессом, чем уверенные в том, что они подключены к 4G.

YouTube: стресс из-за буферизации

Особое внимание в ходе исследования было уделено стрессу, который вызывает буферизация видео. Разовая буферизация видео на YouTube вызывает рост стресса на 24%. Каждая дополнительная буферизация приводит к увеличению уровня стресса еще на 5-7%, что в итоге негативно влияет на эмоциональное восприятие и брендов, связанных с выполнением задания, и самого задания. То есть страдают как бренд YouTube, так и бренд мобильного оператора.

При трансляции видео в высоком разрешении буферизация вызывала еще больше стресса и негативных эмоций. Выяснилось, что пользователи отдают предпочтение видео в худшем качестве, поскольку оно загружается быстрее, чем HD-ролики.

Особенно сильное разочарование испытывали люди в возрасте 12-24 лет: у них уровень стресса увеличивался на 40% при секундной задержке в загрузке мобильного видео против 29% у людей в возрасте от 35 лет. Также более высоким был уровень стресса и при открытии веб-страниц: при 4-секундной задержке стресс в младшей возрастной группе был на 17% выше, чем у людей более старшего возраста.

По мере роста числа задержек росло негативное восприятие бренда мобильного оператора. Всего из-за одной секунды задержки в загрузке видео на YouTube средний индекс потребительской лояльности (NPS) ко всем операторам в Германии упал с высоко позитивного значения (+31) до негативного (-15). Это говорит о высоком уровне ожиданий абонентов, а также о том, что низкая производительность сети негативно влияет на лояльность пользователей.

Facebook: одна секунда на загрузку селфи

Задержка в загрузке фото на Facebook вызывает сильную фрустрацию у каждого третьего респондента. В частности, одна секунда задержки в выкладывании селфи приводила к скачку стресса на 47%. В случае двух секунд задержки 47% респондентов временно отказывались от загрузки селфи, а если задержка составляла 8 секунд, то от этой затеи полностью отказывалось большинство участников исследования.

Данные исследования свидетельствуют также о том, что важна не только скорость скачивания, но и время, необходимое для выкладывания пользовательского контента.

Особенно высокие ожидания у миллениалов, которые испытывают наибольший стресс при задержках в выкладывании селфи, о чем свидетельствует высокая частота их пульса.

Медленная сеть влияет на отрасль в целом

Низкая производительность сети негативно отражается на всей отрасли связи.

Неудачный опыт использования приложений приводит к снижению вовлеченности в бренд сотовых операторов, производителей смартфонов и контент-провайдеров. Следовательно, всем заинтересованным сторонам необходимо совместно работать над улучшением пользовательского опыта и предотвращением оттока пользователей.

«Операторам важно понимать, что люди реально думают об их услугах и как это восприятие влияет на их повседневную жизнь. У нас появились ценные данные, которые можно использовать при оптимизации и проектировании сетей для обеспечения наилучшего опыта использования популярных приложений», - комментирует глава подразделения услуг по расширенной технической поддержке и обслуживанию, а также проектированию и оптимизации сетей компании Ericsson Брэдли Мид (Bradley Mead).

«Исследование показало, как быстро пользователи смартфонов начинают испытывать недовольство, если сеть МШПД работает не самым лучшим образом. Всего лишь секундная задержка в скачивании или загрузке контента оказывает значительное негативное влияние на пользовательский опыт, поэтому стриминговые сервисы должны сделать все, чтобы избежать продолжительной буферизации», - полагает директор подразделения, отвечающего за производительность сети Vodafone в Германии, Гвидо Вайсбрих (Guido Weißbrich).

+ + 

теги: качество услуг