Сложно переоценить значимость call-центра для любого оператора связи, тем более, связи подвижной. Ежедневно у пользователей сети возникают тысячи вопросов, на которые требуется ответить четко и оперативно. Если этого не делать, то связь между клиентом и компанией нарушится: абонент останется недовольным, и оператор рискует его потерять.

Необходимость в налаживании абонентской службы встала перед «Би Лайном» ещё во времена развертывания сети подвижной связи по технологии DAMPS. Десять лет назад, в 1994 году штат специалистов по работе с клиентами был просто крошечным: «В первом call-центре нашей компании, если его, конечно, можно назвать call-центром, сидело всего две девушки, которые и отвечали на звонки клиентов» - рассказывает Юлия Авдеева, руководитель Москвоского центра обработки клиентских запросов ОАО «ВымпелКом», - «Но уже через год количество сотрудников увеличилось до 15. Я была среди тех первопроходцев, кто начинал работу центра. Тогда мы работали практически без какого-либо программного обеспечения, был, конечно, доступ к биллинговой системе, с помощью которой мы обслуживали клиентов, но и не более. Список часто задаваемых вопросов вели вручную, самостоятельно пытались как-то упорядочить структуру ответов, на обычных настенных стендах писали оперативную информацию, например, «сбой в такой-то системе» и многое другое. Но развитие call-центра никогда не стояло на месте, мы всегда шли вперед».

В 2000 году call-центр «Би Лайна» перешел на автоматизированную систему. Появился специальный сервер для работников службы: схемы ответов, структурная информация по часто задаваемым вопросам и проблемам, благодаря которой каждый работник системы может в любой момент «подсмотреть» необходимую информацию. Особенно эта система полезна для новичков.

ЖК-монитор с оперативной информацией о работе системы call-центра

Сегодня в центре можно видеть большие ЖК-мониторы, висящие у самого потолка, их функция – отображать информацию по количеству звонков на линии, количество принятых звонков, а также информацию о проблемах в системе и другие важные параметры – всю ту информацию, которая может потребоваться любому из сотрудников.

Операторы московского call-центра "Би Лайн GSM"

В «Би Лайне» идентифицируют клиентов, обращающихся в центр, чтобы знать специфику работы с каждым. Именно поэтому операторы в обязательном порядке интересуются - от кого поступил звонок, кто является владельцем телефона. Это делается, в том числе, и в целях безопасности и сохранения конфиденциальности.

Нужна идентификация и потому, что приходится заботиться о безопасности (в том числе и самих работников call-центра). Как сообщили MForum в пресс- службе компании «ВымпелКом», 6-7 % звонков от общего числа поступивших, - хулиганские. Чаще всего балуются дети или те, кому хочется хоть с кем-то поговорить, но бывают и случаи угроз: «Разговоры с клиента с оператором у нас не записываются, однако, служба безопасности отслеживается подобные вызовы, да и мы стараемся попытки угроз пресекать, передаем информацию о них», - говорит Юлия Авдеева.

Московский call-центр "Би Лайн GSM". Октябрь 2004.

Современная структура обслуживания клиентов в «Би Лайне» сформирована в 2002 году. На сегодняшний день, она двухуровневая. Основной поток вызовов, примерно, 92% звонков приходится на основной call-центр, 6% - на «узких» специалистов, например, по GPRS, и, оставшиеся 2 % - на службу обслуживания VIP- и корпоративных клиентов.

В 2004 году call-центр «Би Лайн GSM» совершил самый значимый в своей истории технологический скачек – была внедрена система ClarifyCRM компании Amdocs. До внедрения этой системы «ВымпелКом» работал на базе системы Ensemble. Но, в рамках исполнения решения об оптимизации всех процессов обслуживания клиентов, был совершен переход на более сложную высокотехнологичную систему мирового уровня - ClarifyCRM. Данная платформа обладает новыми возможностями, разработанными специально для того, чтобы превратить крупный call-центр в более эффективный многоканальный contact-центр.

Предлагая новый, оптимизированный под нужды сотрудника, контекстно-управляемый пользовательский интерфейс с актуальной информацией, система Amdocs ClarifyCRM поддерживает бизнес-процессы, выстроенные «под потребителя». В результате, каждая потребность клиента может быть эффективно обрабатана и решена с помощью contact-центра.

Система обеспечивает персонифицированный, последовательный подход к взаимодействию с клиентом. В качестве одного из продуктов большого семейства с маркой Amdocs, ClarifyCRM позволяет установить высокий уровень интеграции с билингвой системой Amdocs, обрабатывать новую поступающую информацию и синхронизировать собранные данные, а также делать их максимально удобными для пользователей.

"Би Лайн GSM" слушает Вас!

Нельзя не отметить, что сам факт внедрения CRM - весьма рискованный шаг для компании. Для успешной реализации подобного проекта требуется учесть массу нюансов и специфику компании, в противном случае, те, кому предстоит с ней работать, могут попросту отказаться от использования новых бизнес-процессов. «ВыпелКому», как считают в компании, удалось реализовать проект по внедрению CRM успешно и в полной мере, и уже сейчас его работу могут ощущать, как говорится, «на себе», абоненты компании. «Внедрение системы ClarifyCRM было для нас очень сложным и ответственным процессом, однако, сейчас, когда мы уже начали пользоваться этой системой, мы видим прогресс и сопутствующее ему удобство» - рассказала «Мобильному форуму» Юлия Авдеева.

© Анна Калабина, «Мобильный форум»