Напомним, о чем шла речь. Мобильная связь, как известно, это не только разговоры по телефону. Это – множество дополнительных услуг - загрузка картинок и логотипов, доступ к электронной почте через телефон, поиск ближайших ночных клубов и еще много разных полезных и удобных приложений.

Хочется, чтобы нажал кнопку и – раз! – мгновенно загрузилась услуга или приложение. Но, каждый из абонентов хоть раз сталкивался с тем, что из-за долгого и не слишком удобного доступа к какой-либо услуге (долгая авторизация, сложная процедура или срыв загрузки) приходилось вообще отказаться от затеи воспользоваться этой самой услугой.

Думаете, это вызывает неудобство только у абонента? Не только. Операторы связи тоже теряют часть своих доходов из-за того, что вы передумали пользоваться услугой. Одна часть доходов оператора связи теряется из-за несоответствия некоторых данных, с которыми работает оператор, другая часть - из-за того, что обращение к услугам для пользователя становится сложной или утомляющей процедурой.

Операторы знают о существовании потерь такого рода. Однако, из-за сложности точной оценки потерь, размер бедствия им точно не известен до тех пор, пока они не решатся на проект по изучению ситуации и выявлению причин. В целом, исследования информации по проектам, выполненным шведской компанией Ericsson – крупнейшим в мире поставщиком оборудования для сотовых сетей, показывают, что потери операторов могут составлять от 3% до 11% общего дохода операторов. По окончании опроса своих читателей Мобильный Форум все же решил узнать, как же операторам связи можно справиться с такой проблемой и не терять средства?

Мы обратились к экспертам компании "Эрикссон", которые наверняка знают ответ, - ведь на оборудовании "Эрикссон" по заверениям компании построено 40% всех сетей мобильной связи в мире, а значиnб им приходилось сталкиваться с самыми разными проблемами операторов. На наш вопрос ответил Андрей Чистов, руководитель группы сервисных сетей и системной интеграции "Эрикссон".

Андрей Чистов, "Эрикссон"

Ошибочное несоответствие некоторых данных, с которыми работает оператор, приводит к неправильной оплате некоторыми абонентами части услуг или транзакций. Несоответствие данных может быть связано с:

•  техническими особенностями или конфигурацией используемых систем

•  недочётами в организации процессов обслуживания клиентов и обработки информации

•  единичными или систематическими ошибками персонала

Результаты анализа информации по проектам, выполненным шведской компанией Ericsson, показывают, что потери, в основном, составляют от 3% до 11% общего дохода операторов.

Несоответствие данных, используемых в информационных системах и процессах обработки, может отрицательно сказываться на лояльности абонентов. Часто это является причиной перехода абонентов к другому оператору, где ситуация с достоверностью информации вызывает доверие. В то же время, опыт показывает, что ситуацию можно улучшить в короткие сроки. Проекты по восстановлению доходов имеют небольшие сроки окупаемости - от одного до нескольких месяцев.

На рис.1 дано сопоставление потерь операторов связи, обусловленных основными причинами.

Рис.1.Сопоставление потерь операторов связи , обусловленных основными причинами

Цель проекта по восстановлению доходов выражается обычно в виде ряда критериев по восполнению и стабилизации потока денежных поступлений. В большинстве случаев потери могут быть уменьшены за счёт улучшения средств управления доходами, абонентской базой и услугами.

Для того, чтобы выяснить, какие меры целесообразны в конкретном случае, осуществляется мониторинг и прослеживается цепь получения доходов, включая процессы промежуточной обработки информации (например, таких, как расчёт тарифов, биллинг, операторские взаиморасчёты и т.д.) и "производственные" процессы оператора.

Создание среды для эффективного анализа работы крупного оператора - сложная задача. Для эффективного анализа осуществляется консолидирование информации. Поставщик комплексного организационно-технического решения по восполнению доходов должен обладать глубокой экспертизой в области

• бизнес-процессов и способов их моделирования

• строительства телеком- и IT-инфраструктуры

• сбора необходимой информации

• идентификации зон основного риска

• способов локализации обнаруженных проблем

• средств по исправлению ситуации

Обычно решение Эрикссон включает три последовательных части:

1. Проверку соответствия данных по абонентам и услугам

2. Проверку правильности фиксирования событий в сети

3. Формирование требований по организационно-техническим улучшениям.

При проверке соответствия информации, относящейся к абонентам и данным по активации услуг, проверяется соответствие услуг, которые получает и оплачивает абонент, услугам, оговоренным при подписке и активированным для этого абонента. Проверка соответствия обеспечивается с помощью автоматизированного решения, которое позволяет извлечь необходимые данные из систем управления абонентской базой и услугами. Сопоставляя желаемые и фактические данные можно установить имеющееся несоответствие по абонентам и услугам.

Проверка правильности фиксирования событий, происходящих в сети. Здесь проверяется то, что любое событие по использованию сетевых ресурсов вызывает надлежащую тарификацию. В этой части автоматизированное решение должно обеспечить сравнение тарификационных данных и данных о событиях в сети полученных на разных этапах предоставления услуг и обеспечить проверку их соответствия (Рис.2). После этого выявляются ошибки, которые являются причиной обнаруженного несоответствия.

Рис.2.

Формирование требований по организационно-техническим улучшениям работы оператора. При этом производятся необходимые изменения в сети и в работе оператора и формируются инструкции, следование которым должно обеспечить достигнутое качество работы. Всё это передается в распоряжение оператора.

Таким образом, Эрикссон имеет решение проблемы потерь операторами части своих доходов. Мы готовы к диалогу.

© Андрей Чистов, "Эрикссон"

Материалы, присланные на конкурс в настоящее время рассматриваются жюри. Мы ожидаем, что победитель конкурса будет объявлен уже на этой неделе.

© "Мобильный форум"