С 1 января 2006 г. пользователь услуг связи сможет через суд потребовать от своего оператора возместить убытки, понесенные неудовлетворительным качеством связи. Однако вступающие в силу документы не поясняют, какую связь считать некачественной. В обыденном понимании качественная связь — это возможность быстро (с первой попытки) дозвониться и хорошая слышимость во время разговора, т. е. отсутствие помех, искажений, выпадения отдельных слов и фраз и т. п. Но Федеральная служба по надзору в сфере связи (Россвязьнадзор) проверяет лишь то, как компании соблюдают требование, прописанное в их лицензиях, рассказал “Ведомостям” представитель службы. Это требование таково: количество отказов при попытках установить соединение не должно превышать 5%. Если неудавшихся соединений больше, оператор получает от Россвязьнадзора предписание с требованием устранить недостатки. “Если оператор соблюдает требование лицензии, это положительно сказывается и на качестве его услуг, — убежден представитель Россвязьнадзора. — Но качество в его потребительском понимании мы не контролируем”.

Это делают сами операторы. Им в помощь ЗАО “Институт сотовой связи” и ЛОНИИС три года назад разработали “Руководящий документ отрасли”. “У нас есть целевые значения по каждому из технических показателей состояния сети, которые ежедневно измеряются, в том числе в динамике, — автомобили с измерительной аппаратурой ездят по городу и снимают показания”, — говорит пресс-секретарь “ВымпелКома” Юлия Остроухова. Правда, все подобные измерения касаются только голосовой связи, отмечает Белашева. Стандарты для определения качества неголосовых услуг (передача данных, мобильный доступ в Интернет) “МегаФон” разрабатывает сам. А “ВымпелКом” этим летом первым из операторов “большой тройки” запустил систему, позволяющую контролировать качество допуслуг — SMS, MMS, мобильного Интернета, WAP и т. д.

МТС, по словам вице-президента по продажам и абонентскому обслуживанию компании Михаила Шамолина, не ограничивается обычным мониторингом и выявлением проблемных зон. “Мы тщательно контролируем статистику работы наших контактных центров, реализуем программы независимого аудита качества”, — отмечает Шамолин. Через аудит в мае 2005 г. прошел и “МегаФон” — в результате компания получила сертификат соответствия международного стандарта ISO 9001:2000 независимой компании Lloyd Quality Assurance.

Зачастую качество кажется далеким от идеального, поскольку большинство звонков люди совершают в часы пик, одновременно друг с другом, — например, утром или в первые часы после работы, полагает председатель совета Общества потребителей услуг мобильной связи Павел Виг. Теоретически операторы могли бы расширить пропускную способность каналов настолько, чтобы связь была безупречной постоянно, включая даже новогоднюю ночь. Но это потребует огромных затрат, на которые операторы идти не хотят, говорит он.

Директор по связям с общественностью “Скай Линк” Ольга Пестерева рассказывает, что ее компания провела “огромную работу по увеличению емкости и пропускной способности, а также по реконфигурации сети с учетом анализа статистики нагрузки в районах с наиболее интенсивным трафиком”.

Перегрузка сетей — лишь одна из причин недостаточно качественной работы операторов, говорит вице-президент российского подразделения Siemens, руководитель департамента “Телекоммуникации” Раймонд Армес. Среди других причин он называет аппаратные и программные сбои сетевых элементов, некорректную работу мобильных телефонов и ошибки персонала.

Сотовые компании утверждают, что оперативно реагируют на недовольство клиентов. В МТС создана служба сохранения абонентов с четким регламентом рассмотрения претензий и устранения недостатков, жалобы абонентов “ВымпелКома” регистрирует центр поддержки клиентов и тут же передает их в техническую дирекцию, а московский “МегаФон” даже создал “горячую линию”. Председатель правления КонфОП Дмитрий Янин считает, что государству стоило бы как можно скорее принять законодательство, позволяющее абоненту менять оператора, сохраняя номер. По его мнению, это побудит операторов вкладывать деньги в качество. “Мы уже подготовили такой законопроект и надеемся, что в 2006 г. абоненты смогут выбирать оператора, руководствуясь качеством услуг, а не опасениями потерять номер”, — говорит руководитель пресс-службы министерства Александр Паршуков.

© Игорь Цуканов, "Ведомости"