"МегаФон" открывает дополнительный Контактный центр в Туле

17 сентября 2009. Первый общероссийский оператор мобильной связи МегаФон открывает новый Контактный центр в городе Тула. Этот объект дополнит мощности Контактного центра, действующего в Москве, и займется дистанционным обслуживанием 7 миллионов абонентов МегаФона, проживающих в Москве и Московской области.

Более 500 новых специалистов из Тулы, пройдя специальный курс обучения, будут помогать своим московским коллегам консультировать абонентов по самому широкому кругу «мобильных вопросов»: новые тарифы и бонусы, платежи, развитие мобильной сети, подключение дополнительных услуг, обслуживание частных и корпоративных клиентов.

На сегодняшний день общая пропускная способность Контактных центров в Москве и Туле позволяет оператору обрабатывать миллион обращений (звонков) от абонентов ежемесячно. К весне 2010 года этот показатель вырастет до 1,5 миллионов обращений. Открытие дополнительного консультационно-справочного центра позволит абонентам значительно экономить время при обращениях в компанию, поднимет операторское обслуживание на качественно новый уровень в условиях быстрого роста числа абонентов МегаФона.

"МегаФон" намерен удерживать лидерство не только в области тарифов и новых технологий, но и в сфере обслуживания клиентов. Пользователи мобильной связи в столичном регионе отличаются очень высокими требованиями к своему оператору связи, поэтому качество сервиса имеет для нас приоритетное значение. Открытие дополнительного Контактного центра в рядом с Москвой позволит столичному "МегаФону" значительно увеличить ресурсы, решать любые вопросы абонентов еще быстрее и эффективнее, — говорит Заместитель Генерального директора ОАО «МегаФон», Директор Столичного филиала Игорь Парфенов.

"МегаФон", обладатель номинации «Лучший работодатель России», традиционно уделяет большое внимание профессиональному развитию специалистов Контактного центра. Для обучения новых сотрудников оборудованы специальные классы, преподавателями являются опытные менеджеры Столичного филиала. Средний срок обучения составляет три недели.

Дополнительный контактный центр в Туле оснащен новейшим оборудованием, которое используют для обслуживания клиентов ведущие мировые корпорации. Применение МегаФоном интеллектуальной системы работы с клиентами (CRM) и передовых программных продуктов позволяет превратить дистанционное обслуживание в эффективный процесс, который приносит удовольствие и абонентам, и сотрудникам компании.

Источник информации: сайт "МегаФон"

Follow me on Twitter & Youtube

какова цель переезда АС в Тулу? По сообщению не понятно.

реверс 18.09.2009 20:10:
какова цель переезда АС в Тулу? По сообщению не понятно.

Зарплаты в Центральном ФО (исключая московский регион) одни из самых низких в России. Так что это очевидный ход по снижению расходов оператора. "МегаФон" в этом плане "тормозит", поскольку до него это сделали в разной мере почти все операторы.

Например, у МТС 9 call-центров, один из крупнейших - в Ульяновске, где вообще зарплаты запредельно низкие. У Tele2 Россия - два call-центра в России - один в Челябинске, другой - в Ростове-на-Дону. Могу продолжать, но мне кажется, что тут все очевидно.

Follow me on Twitter & Youtube

да, продолжи, где АС у: Билайн- СкайЛинк- Просто для общения- Революция- Матрикс-

Крупнейший из действующих контактных центров МТС – Краснодарский. Ежедневно он обрабатывает около 120 тыс. обращений абонентов из различных регионов России.

У "Скай Линк" единый контакт-центр в Воронеже, который обслуживает почти все регионы - от Москвы до Омска и Краснодара. На него также заведены звонки из Питера, сейчас на него переводят звонки из Хабаровска, Новосибирска, Волгограда, Барнаула и т.п.

У "МегаФона" есть интересный опыт на Дальнем Востоке. CTI им построила распределенную структуру call-центра, поэтому звонок абонента из любого из 10 регионов Дальнего Востока и Восточной Сибири будет автоматически обслужен первым из освободившихся операторов любого из call-центров, входящих в единую распределенную структуру на базе единой платформы Cisco. Но все же, единый региональный call-центр или два call-центра, вероятно, еще более экономичное решение.

"Просто для общения" и ко. ?! Микропроекты не заслуживают рассмотрения, мы говорим про обслуживание миллионов абонентов на не пары сотен тысяч.

"Билайн". 10 центров обработки клиентских запросов, каждый из которых обслуживает определенные регионы России. С 1991 года до 2007 года у "СЦС Совинтел" вырос крупный call-центр в Москве, 2-3 площадки, порядка 500 сотрудников. И у "Билайн" были свои call-центры, у московского он тоже был раньше в Москве и был он большим и неплохо оборудованным. После слияния все это надо было как-то упорядочить. Не знаю, в какой стадии эта работа, например с недавних пор у них в Калуге большая площадка на 500 мест, но очевидно одно. В силу дешевизны дальнего трафика, сверхдорогой аренде в Москве, и существующем дисбалансе заработной платы в Москве и российских регионах, крупным call-центрам в Москве делать нечего, и их здесь не будет (кроме небольших подразделений, где требуется высокий уровень подготовки). А все массовое телефонное обслуживание уже базируется или постепенно переедет в регионы. И кто этого еще не сделал, теряет деньги.
(У "Билайна" есть специфика, они на своих площадках занимаются не только обслуживанием абонентов, но и аутсорсингом, предоставляя места с операторами, а также соответствующие IVR-решения различным заказчикам. В этом бизнесе много возни с постоянным обучением персонала, заменой скриптов, поэтому такие подразделения удобнее держать ближе к заказчикам, т.е. в Москве и других крупных городах). В общем, говорить о тонкостях и об особенностях можно долго, но общую ситуацию я обрисовал.

Вот и у "Евросети", например, федеральный call-центр на 150 мест расположен в Воронеже.

Follow me on Twitter & Youtube

Датсун, спасибо очень интересная информация. Откуда она у тебя? Или ты инсайдер?

Но вообще хочу сказать, что у операторов идут большие потоки денег, и экономия на разнице в ЗП ( между Москвой и Урюписком) 300 сотрудников, это экономия на спичках. Да и переезд денег стоит

реверс 19.09.2009 15:43:
Датсун, спасибо очень интересная информация. Откуда она у тебя? Или ты инсайдер?

Судя во всему - последнее

осторожно злая@

реверс 19.09.2009 15:43:
интересная информация. Откуда она у тебя? Или ты инсайдер?

Конечно инсайдер - Intel inside :)

Инсайдер какой из перечисленных выше компаний? Я же не могу быть одновременно сотрудником "МТС", "МегаФона" и "Евросети". А вообще, мир уже давно прозрачен, и при желании можно сказать кто руководит тем или иным отделом компании и какие там зарпалты у персонала. Был бы стимул копать, выкопать можно практически все, зависит от вложенной суммы и времени. А эта информация - на поверхности.

Вообще хочу сказать, что у операторов идут большие потоки денег, и экономия на разнице в ЗП ( между Москвой и Урюпинском) 300 сотрудников, это экономия на спичках. Да и переезд денег стоит

Переезд - это CAPEX. С инвестициями у операторов никогда проблем не было. А вот постоянные, ежемесячные затраты - OPEX, тут совсем иное, тут стараются каждую копеечку, по-возможности, сэкономить. Особенно с начала кризиса. Тут даже совсем ленивые встрепенулись, кого не сократили. И суммарное число сотрудников call-центров оператора "большой тройки" - это где-то в районе 1500-2000 человек. Очень заметная для компании армия людей. В Москве у сотрудника call-центра зарплата может и 30000 превышать, в регионах она может составлять почти вдвое меньше (да еще можно играть с неполной занятостью), так что если переезд обещает дать экономию, скажем в $400 на оператора, это означает почти $1 млн экономии на оператора в месяц. Это уже не спички. Расчет, конечно, весьма упрощенный, там есть еще масса "подводных камней", но сэкономить даже часть от такой суммы для оператора привлекательно, поверьте. А еще всякие плюшки за "создание рабочих мест в регионе" от областной власти и другие бонусы. А главное, - это правильно, не должна страна состоять из одного города, возможность работать и зарабатывать должна быть и в регионах.

Follow me on Twitter & Youtube

Ну, а вобщем и целом - что плохого? Как бы там ни было с причиной, абонентам Мегафона надо будет меньше ждать на линии, чтобы что-то узнать ))

Kidney Так в тот то и дело, что абонентам добавилось неудоств. Коллцентр в Туле, а вы попробуйте позвонить 500, я звонил даже ночью сегодня и дозвон более 10 минут и утром более 10 минут. Яждать не стал. Такие недозвоны абонентов раздражают, и зачастую бывают последним доводом в смене оператора.

Высший пилотаж не строить кучу колцентров, а сделать все так, чтобы и звонить абонентам не пришлось (в колцентр конечно, а не вообще).

осторожно злая@

Блинки 21.09.2009 12:16:

сделать все так, чтобы и звонить абонентам не пришлось

Мечтательность - удел юных дам. Красивая мечта, но абсолютно недостижимая, в том числе, и за счет особенностей психологии homo sapiens.

А так, операторы, разумеется, стараются постоянно сравнивать работу своего колл-центра с конкурентными по целому ряду параметров. Если бы вы посетили хотя бы раз конференцию, посвященную call-центрам в России, могли бы узнать, что там обсуждается.

Операторы, например, пытаются оптимально сбалансировать время ожидания клиента на линии и число операторов call-центра. Поскольку выделить по одному оператору на каждого абонента - задача невозможная, то всякий раз речь идет об определенном компромиссе, здесь у каждого оператора обширное поле для конкуренции. А ведь это только "механическая оценка", ведь еще нужно сравнивать, например, степень удовлетворенности клиентов ответами операторов. В общем, здесь опять целая наука, обсуждать которую профанам, безусловно, можно, но вот какова цена их мнений?

Follow me on Twitter & Youtube

реверс 20.09.2009 13:31:
Так в тот то и дело, что абонентам добавилось неудоств. Коллцентр в Туле, а вы попробуйте позвонить 500

Связи между географическим расположением call-центра и возможностью дозвониться не существует. Разница может быть только в организации работы того или иного центра. Кроме того, системные проблемы, если они возникают, как правило, не остаются без разрешения долго. Разумеется, бывают "переходные периоды", "трудности роста" и даже желание сэкономить на call-центре. Но тут нужно говорить только конкретно, приводя статистику, а не разовые попытки дозвониться.

Follow me on Twitter & Youtube

Да ладна нас профанами обзывать то. Кто есть, то и обсуждает или Вы, Датсун, предпочитаете чтобы вообще ваши посты никто не комментировал.

А сократить или увеличить количество обращений в колцентр можно. Так, например, мне как то довелось купить симку, на которой межгород не был подключен (на тарифе с дешевым межгородом) пришлось звонить к колцентр. Этой ситуации можно было избежать.

А абсолютно свести на нет звонки в колцентр конечно нельзя. Как говорил Галыгин: "Россия без дураков - унылая Европа"

осторожно злая@

Блинки 21.09.2009 12:44:
Вы, Датсун, предпочитаете чтобы вообще ваши посты никто не комментировал.

Предпочитаю, чтобы мнения были аргументированными, чтобы рассуждения были на темы, понятные тому, кто их обсуждает.

Можно, конечно, и по любому поводу высказывать все, что первым придет в голову, не пытаясь вначале подумать или поискать информацию, лишь сообразуясь с настроением, с которым сегодня проснулись. Тоже вариант. Но вот интересны ли такие мнения?

Follow me on Twitter & Youtube

Между прочим, Мегафон одним из первых апгрейдил свой cаll-центр. Сейчас дозвон, а я звоню раз в 2 недели, узнать про новинки и пр., то максимальное ожидание 2-3 минуты.

реверс 18.09.2009 23:25:
да, продолжи, где АС у: Билайн- СкайЛинк- Просто для общения- Революция- Матрикс-

У Билайн в Твери

SAlaMandRa