MForum.ru
14.09.2006,
МТС готовится последовать примеру конкурентов и автоматизировать общение с абонентами. Для этого компания собирается установить компьютерную систему наподобие тех, что уже работают у конкурентов. Среди ее возможных поставщиков — Oracle, Amdocs, а также родственная МТС компания Strom Telecom, для которой сделка с крупнейшим сотовым оператором России означала бы выход на новый многообещающий рынок.
Аналитическая компания Gartner оценивает объем мирового рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) в 2005 г. в $5,7 млрд — на 14% больше, чем в 2004 г. Основные разработчики CRM-систем — SAP (25,9% рынка), Oracle (23,4%), Salesforce.com и Amdocs (по 5%). В Европе, по данным Gartner, объем этого рынка составил в прошлом году $1,9 млрд — на 10% больше, чем в 2004 г. По оценке российской Sputnik Labs, в России в этом году продажи CRM-систем составят около $75 млн. Основные поставщики — Oracle (20-22%), SAP (12-13%), Amdocs (менее 10%), SalesLogix и Microsoft (по 7-8%). На 1 сентября МТС обслуживала 69,4 млн абонентов в России и СНГ. Выручка за 2005 г. — $5,01 млрд, EBITDA — $2,54 млрд, чистая прибыль — $1,13 млрд. Капитализация на 13 августа — $15,85 млрд. 52,8% акций МТС принадлежит АФК “Система”, 46,7% — в свободном обращении.
МТС собирается приобрести систему CRM, рассказали “Ведомостям” представители нескольких компаний — производителей таких систем. Президент МТС Леонид Меламед подтвердил “Ведомостям”, что установка CRM-системы — одна из важнейших задач, которые стоят перед компанией. Готовится ли МТС объявлять тендер по выбору поставщика, он не уточнил.
По словам источника в МТС, оператор рассматривает системы нескольких производителей — Siebel (в начале года поглощенного Oracle), Amdocs и Strom Telecom, подконтрольного принадлежащему АФК “Система” концерну “Ситроникс”. СRM-система должна сделать взаимодействие оператора с абонентами более эффективным и уменьшить отток клиентов, говорит он. Во II квартале отток абонентов у МТС составил 5,4% в России и 7,9% на Украине. МТС планирует установить CRM-систему на 6000 рабочих мест в дивизионе “МТС Россия”, украинской “дочке” UMC и в офисах партнеров МТС. Крупнейший конкурент МТС — “Вымпелком”, по сведениям источника в одной из компаний — производителей CRM-систем, оборудовал подобными системами около 2000 рабочих мест (в “Вымпелкоме” 13 000 сотрудников, а в МТС — около 27 000).
Элементы CRM — например, система, позволяющая абонентам автоматически управлять услугами, — в МТС работали, но после того как в 2005 г. компания установила новую систему биллинга, они перестали функционировать, вспоминает ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. Ведь система CRM всегда взаимоувязана с биллингом, поясняет он.
В тендере на поставку МТС CRM-системы намерена участвовать Oracle, а ее соперниками могут стать Amdocs и Strom Telecom, рассказал “Ведомостям” гендиректор представительства Oracle в СНГ Борис Щербаков. Вице-президент, глава российского офиса Amdocs Исаак Мостов подтвердил, что его компания планирует участвовать в конкурсе. Если оператор объявит тендер, в нем обязательно будет участвовать и Strom Telecom, обещает вице-президент “Ситроникса” Елена Санарова. Представитель одной из компаний — разработчиков CRM оценил стоимость проекта в МТС в $10-20 млн. “Вымпелком”, с 2004 г. использующий CRM-систему Amdocs, потратил на ее внедрение до $10 млн, а “Мегафон” — около $2 млн, рассказывает гендиректор системного интегратора Sputnik Labs Кирилл Булгаков. По его словам, система “Вымпелкома” анализирует поведение абонентов, помогая оператору проводить адресные программы и контролировать отток клиентов (во II квартале среднее значение этого показателя у “Вымпелкома” выросло до 7,8% с 6,7% за аналогичный период 2005 г.). Оценить прямую выгоду от использования CRM участники рынка затрудняются.
Булгаков считает, что МТС предпочтет CRM-систему родственной Strom Telecom, которая раньше специально для оператора выпустила систему биллинга Foriss OSS. По его данным, сейчас Strom Telecom спешно разрабатывает CRM-систему и заплатила $1,5-2 млн субподрядчику — IBM. Менеджер по корпоративным коммуникациям представительства IBM в Москве Галина Данилина подтвердила, что ее компания принимает участие в CRM-проекте Strom Telecom. Одержать верх может и западная компания, если вступит в альянс с системным интегратором “Квазар-Микро”, также принадлежащим “Ситрониксу”.
ЗАЧЕМ НУЖЕН CRM
По оценке директора по обслуживанию клиентов “Вымпелкома” Леонида Крамаренко, в России использование CRM увеличивает эффективность обслуживания клиентов на 10%. А московскому “Мегафону” CRM-система Amdocs, внедренная в начале 2005 г., помогла сократить до 30 секунд время ожидания ответа в 80% случаях звонков в абонентскую службу, а также увеличить на 25% число звонков, которые обслуживает каждый сотрудник этой службы — таковы данные аналитической компании Forrester. Операторы, не внедрившие CRM, рассматривают каждую жалобу абонента (например, на ошибку в выставленном счете) в среднем месяц, а использующие такую систему — неделю, говорит Исаак Мостов из Amdocs.
© Роман Дорохов, Светлана Витковская,
Публикации по теме:
23.05. [Новости компаний] AdTech: МТС AdTech запустил таргетинг в Telegram Ads по данным держателей карт лояльности М.Видео-Эльдорадо / MForum.ru
16.05. [Новости компаний] IT: МТС Web Services (МТС) сообщила о запуске MWS Tables – b2b-платформы no code на основе таблиц / MForum.ru
14.03. [Новости компаний] Облачные услуги. Частные облака: МТС выделила из MWS облачного интегратора / MForum.ru
28.01. [Новости компаний] Цифровизация, ИТ: МТС разработала единое мобильное приложение для работы монтажников и полевых инженеров / MForum.ru
16.12. [Новости компаний] Регулирование: Минцифры и силовики готовят регуляторные меры по SIM-боксам и ВАТС / MForum.ru
01.08. [Новинки] Анонсы: Vivo T4R представлен официально / MForum.ru
01.08. [Новинки] Слухи: Игровой смартфон Infinix GT 30 5G+ готовится к анонсу / MForum.ru
01.08. [Новинки] Слухи: iQOO Z10 Turbo + будет оснащен литий-ионным аккумулятором емкостью 8000 мАч / MForum.ru
01.08. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A17 замечен на рендерах / MForum.ru
31.07. [Новинки] Анонсы: HMD FC Barcelona 3210 – телефон с ИИ для фанатов Barça / MForum.ru
29.07. [Новинки] Анонсы: Vivo Y400 на базе Snapdragon 685 представлен в Индонезии / MForum.ru
28.07. [Новинки] Анонсы: itel Super Guru 4G Max – кнопочный телефон с искусственным интеллектом для Индии / MForum.ru
25.07. [Новинки] Анонсы: Realme 15 с АКБ 7000 мАч и быстрой зарядкой 80 Вт представлен официально / MForum.ru
25.07. [Новинки] Анонсы: Realme 15 Pro с Snapdragon 7 Gen 4 и тремя 50 Мп камерами представлен официально / MForum.ru
25.07. [Новинки] Анонсы: Honor Pad X7 с Android 15 представлен официально / MForum.ru
24.07. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Redmi 15C 5G / MForum.ru
24.07. [Новинки] Анонсы: Realme Narzo 80 Lite 4G представлен официально / MForum.ru
23.07. [Новинки] Слухи: Vivo V60 могут анонсировать 12 августа / MForum.ru
23.07. [Новинки] Слухи: Redmi Turbo 5 может получить Dimensity 8500 Ultra / MForum.ru
22.07. [Новинки] Анонсы: Oppo K13 Turbo и K13 Turbo Pro с активным охлаждением представлены официально / MForum.ru
22.07. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Redmi Note 15 Pro + / MForum.ru
21.07. [Новинки] Анонсы: Samsung Galaxy F36 5G появился в Индии / MForum.ru
21.07. [Новинки] Анонсы: Vivo Y50 5G и Y50m 5G представлены официально / MForum.ru
21.07. [Новинки] Анонсы: Realme Buds T200 представлены официально / MForum.ru
18.07. [Новинки] Слухи: Tecno работает над Phantom Ultimate G Fold / MForum.ru